Sommaire

Activité

Profil de l’entreprise

Swisscom Suisse est leader dans le secteur des télécommunications en Suisse. A l’étranger, elle est essentiellement présente en Italie depuis le rachat, en 2007, de Fastweb, l’une des plus grandes entreprises de télécommunication de la Péninsule spécialisées dans le haut débit. La stratégie d’entreprise de Swisscom vise à renforcer son activité principale soutenue par une infrastructure qui se doit d’être performante, sûre et toujours disponible. Swisscom entend également générer de la croissance en affinant la différenciation de ses produits et services et en ayant davantage recours aux TIC. Pour continuer à satisfaire pleinement les besoins de la clientèle, elle investit massivement dans le développement de son infrastructure de réseau. Gestion durable et responsabilité à long terme sont deux principes solidement ancrés dans la culture d’entreprise de Swisscom. Plus de 21 000 collaborateurs travaillent au sein de l’entreprise et développent sans cesse de nouvelles solutions pour les clients et la société de l’information, contribuant au succès du groupe par leur engagement et leur souci de la performance. Swisscom, qui investit continuellement dans la formation et le perfectionnement de ses collaborateurs, forme également plus de 900 apprentis en Suisse.

Les activités de Swisscom en Suisse génèrent plus de 80% de son chiffre d’affaires net et de son résultat d’exploitation avant amortissements (EBITDA). L’entreprise commercialise dans toute la Suisse l’ensemble des produits et services relatifs à la téléphonie fixe, au haut débit, à la communication mobile et à la télévision numérique. Elle assure le service universel sur mandat de la Confédération et met à la disposition de toute la population des services de télécommunication de base. A ses grands clients, Swisscom propose une offre complète de solutions de communication, de même que des services sur mesure. L’entreprise est en outre l’un des plus grands prestataires d’intégration et d’exploitation de systèmes informatiques dans les domaines Outsourcing, Workplaces, SAP Services et Banking. Les clients ont accès aux produits et services de Swisscom au travers de canaux de distribution très variés. Ils peuvent les tester et bénéficier d’un conseil complet dans les Swisscom Shops et chez de nombreux partenaires. Le site Internet de Swisscom permet en outre d’obtenir des informations et de commander produits et services à toute heure.

Accessible via Internet également, l’Espace clients numérique offre la possibilité aux clients de gérer eux-mêmes leurs données personnelles, leurs abonnements et leurs factures. Swisscom entretient des liens forts avec ses interlocuteurs, qu’il s’agisse des actionnaires, des bailleurs de fonds tiers, des collaborateurs, des fournisseurs ou encore du grand public, des autorités et surtout des clients. Par tradition, elle s’engage en faveur de la Suisse et met tout en œuvre pour que l’ensemble des habitants du pays puisse profiter des technologies les plus récentes. Swisscom prône ainsi une approche orientée solutions tenant compte aussi bien de l’intérêt général que des intérêts de l’entreprise.

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La marque Swisscom

Actif incorporel et élément capital de la gestion du risque de réputation, la marque Swisscom fait l’objet d’une gestion stratégique. Elle a pour rôle principal de soutenir de manière optimale les diverses activités de Swisscom et de constituer un pôle d’attraction et une source de motivation pour les collaborateurs actuels et potentiels. Il s’agit par conséquent de mettre en évidence la marque et de la présenter de manière cohérente, tout en lui assurant une flexibilité suffisante face à des thèmes innovants et à de nouvelles opportunités d’affaires. Elle doit être capable d’évoluer et de se redéfinir sans cesse dans un monde en constante mutation, qui fait la part belle au numérique.

Le groupe Swisscom propose des produits et services en rapport avec son activité principale sous la marque Swisscom, mais son portefeuille compte également d’autres marques, qui sont associées à des thématiques et à des domaines complémentaires. A l’étranger, le groupe est essentiellement présent en Italie par l’intermédiaire de la marque Fastweb. Le développement stratégique et la gestion de l’ensemble du portefeuille de marques font partie intégrante de la communication d’entreprise.

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Swisscom a consolidé ses activités liées à la santé sous le label Swisscom Health SA et poursuit sa stratégie visant à positionner sa marque dans le domaine clé des TIC (technologies de l’information et de la communication). Dans le secteur d’activité Banking également, la marque Swisscom apporte une valeur ajoutée importante. Il s’agit de deux secteurs où la gestion responsable des données clients est cruciale – or la marque Swisscom est précisément synonyme de confiance et de sécurité.

Le succès de Swisscom TV, qui ne se dément pas, assied la crédibilité de Swisscom dans le domaine du divertissement. Les marques Teleclub, Kitag et Cinetrade exploitées en parallèle par Swisscom contribuent en outre à profiler le groupe dans le secteur du divertissement numérique. D’autres produits innovants, commercialisés sous la marque Swisscom ou sous le label tiko – notamment dans le domaine de l’énergie – renforcent l’image de l’entreprise, qui se positionne comme un compagnon simple, fiable et source d’inspiration dans un monde numérique en rapide mutation.

En 2015, à l’occasion d’une évaluation organisée par le Reader’s Digest auprès du public, Swisscom s’est une nouvelle fois vu décerner le titre de «Most Trusted Brand» dans trois catégories différentes. Ce résultat réjouissant montre que la marque Swisscom est solidement ancrée dans l’esprit des consommateurs suisses. Les caractéristiques «digne de confiance», «fiable» et «qualité élevée» constituent un puissant avantage concurrentiel et incitent l’entreprise à se surpasser, toujours et partout.

Confiance et service restent des atouts décisifs pour nous assurer la fidélité des clients existants et en faire venir de nouveaux. Mais ces deux aspects contribuent aussi à souligner l’importance de Swisscom pour le pays: partie prenante d’une Suisse moderne, le groupe est immédiatement identifiable comme une entreprise suisse et se positionne de manière crédible au travers de la thématique du développement durable. Tous ces éléments confèrent une image positive à la marque Swisscom et enrichissent ses nombreuses relations avec les clients. C’est notamment pour cette raison que la marque atteint des valeurs exceptionnellement élevées pour le secteur en termes de réputation.

Du point de vue de l’entreprise, cette image se voit confirmée: au cours de l’exercice sous revue, la marque Swisscom s’est à nouveau retrouvée au sixième rang de l’étude «Best Swiss Brands 2015» menée par Interbrand, ce qui fait d’elle l’une des marques suisses les plus cotées. Sa valeur de marque dépasse d’ailleurs CHF 5 mil­liards.

Infrastructure de réseau et infrastructure informatique de Swisscom

Infrastructure de réseau en Suisse

Les besoins en haut débit sur le réseau fixe suisse doublent tous les 16 mois; sur le réseau mobile, ils doublent même tous les ans. Car aujourd’hui, les clients veulent avoir accès partout et à tout moment, sur des terminaux complètement différents, à des applications telles que la télévision à haute définition, les visioconférences ou les services du cloud. Ces nouveaux modes d’utilisation sont possibles grâce à la technologie IP (protocole Internet), qui constitue le cœur du réseau du futur. Cette technologie, indépendante du mode de transmission choisi, fonctionne aussi bien avec le cuivre qu’avec la fibre optique. Swisscom a décidé de migrer tous ses produits et services vers cette technologie d’avenir d’ici fin 2017. Avec le tout IP, les processus et l’exploitation gagnent en rapidité et en flexibilité, ce qui permet à l’entreprise de renforcer non seulement sa propre compétitivité, mais aussi celle de ses clients commerciaux et de la place économique suisse. Swisscom satisfait aussi les attentes de ses clients privés, qui souhaitent avoir accès à leurs données jour et nuit, sur n’importe quel terminal et où qu’ils se trouvent. Enfin, le tout IP est le socle sur lequel s’appuie la numérisation de l’économie suisse.

Aujourd’hui déjà, la Suisse possède l’une des meilleures infrastructures d’information et de télécommunication au monde. D’après plusieurs enquêtes de l’OCDE (OCDE Broadband Portal, juin 2015, valeurs décembre 2014), la Suisse affiche, avec 48,9%, le taux de pénétration le plus élevé en matière de haut débit fixe, devançant le Danemark et les Pays-Bas. Ce fait est corroboré par le «State of the Internet Report» d’octobre 2015 du fournisseur de technologies Akamai. Selon cette même source, la Suisse occupe le premier rang européen et le quatrième rang mondial en ce qui concerne la disponibilité du très haut débit. Pour ce qui est du réseau mobile, la technologie à haut débit LTE dessert actuellement 98% de la population. Swisscom est de loin le principal opérateur helvétique, tant sur le réseau fixe que sur le réseau mobile.

Afin d’étendre la couverture du pays en très haut débit, l’entreprise table sur un mix de technologies large et innovant. Parallèlement à la fibre optique jusqu’à l’abonné (FTTH), les technologies FTTS et FTTB jouent un rôle clé: la fibre optique se rapproche toujours plus du client final.

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Le changement affecte non seulement la structure du réseau elle-même, mais aussi la manière dont les données sont transportées sur les câbles de cuivre restants. De fait, la vectorisation double pratiquement la capacité des câbles de cuivre, tandis que la norme G.fast, qui a succédé au VDSL, permettra bientôt d’atteindre des débits allant jusqu’à 500 Mbit/s. Fin 2015, Swisscom avait déjà installé quelque 2,9 millions de raccordements à très haut débit (plus de 50 Mbit/s) au moyen d’un mix de technologies, dont environ 2,0 millions par le biais des technologies à fibre optique les plus récentes. En comparaison internationale, Swisscom occupe une position de tête.

D’ici fin 2020, Swisscom entend proposer le très haut débit à 85% (plus de 100 Mbit/s) des ménages et des commerces de Suisse. L’entreprise possède une vision claire de la construction du réseau à long terme, selon laquelle chaque commune suisse devrait disposer du très haut débit pratiquement sur l’ensemble du territoire. Dans les régions périphériques, Swisscom assume ses responsabilités dans le cadre du service universel. De plus, elle cherche des solutions techniques inédites pour fournir des bandes passantes plus élevées aux régions les plus reculées. C’est ainsi qu’elle étudie le DSL-LTE-Bonding, qui combine les largeurs de bande des réseaux fixe et mobile et améliore ainsi considérablement l’expérience client.

En 2012, Swisscom était le premier opérateur de communication mobile à commercialiser la 4G/LTE en Suisse. Aujourd’hui, cette technologie dessert déjà 98% de la population du pays. Dans les zones urbaines où le trafic est particulièrement dense, dans les rues et les lieux fortement fréquentés, des microcellules 4G/LTE assurent la capacité de réseau nécessaire. A cet égard, Swisscom a développé un nouveau type de microcellules à installer dans les chambres à câbles, qui contribueront à améliorer la desserte à compter de 2016. L’entreprise installe en outre de plus en plus souvent des antennes dédiées dans les grands bâtiments commerciaux et les espaces publics couverts. Aujourd’hui déjà, dans les zones urbaines, la technologie 4G+ (LTE advanced) permet de bénéficier de bandes passantes pour l’Internet mobile proches des 300 Mbit/s, débit qui a même atteint 425 Mbit/s en automne 2015. L’offre de Swisscom se trouve donc à la pointe de la technologie, aussi bien en Suisse qu’en comparaison internationale. La téléphonie vocale mobile évolue elle aussi avec son temps. Alors qu’il y a peu, elle reposait uniquement sur les normes 2G et 3G, l’introduction de la technologie VoLTE (Voice over LTE) en juin 2015 et du WiFi Calling en août 2015 a donné accès à un service téléphonique vocal basé sur IP. Pour être en mesure de continuer à satisfaire une demande qui ne cesse de croître, Swisscom développe systématiquement son réseau mobile et table sur les nouvelles technologies. Or, comme la téléphonie mobile 2G, âgée de 22 ans déjà, occupe 30% des capacités d’antenne tout en absorbant seulement 0,5% du trafic des données, l’entreprise a décidé de ne pas poursuivre l’exploitation de la 2G après fin 2020.

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Swisscom développe en permanence son réseau à haut débit, son offre de produits ainsi que le nombre de ses sites d’antennes. Dans un souci d’efficience, mais aussi afin de satisfaire les exigences d’un aménagement du territoire moderne et de réduire au minimum les immissions, l’entreprise opte pour des technologies innovantes, adaptées aux besoins des utilisateurs. Elle coordonne dans la mesure du possible les extensions de sites avec d’autres opérateurs, partageant avec différents fournisseurs environ 22% de ses quelque 7 400 sites d’antennes. Fin 2015, Swisscom disposait d’au moins 5 200 installations extérieures et de 2 200 antennes de communication mobile dans des bâtiments.Avec plus de 2 200 hotspots en Suisse, Swisscom se positionne en outre comme le leader des exploitants de réseaux publics locaux sans fil.

Infrastructure de réseau en Italie

L’infrastructure de réseau de Fastweb consiste en un réseau à fibre optique qui s’étend sur une longueur totale d’environ 40 000 kilomètres et atteint plus de la moitié de la population italienne. Grâce aux technologies Fibre to the Home (FTTH) et Fibre to the Street (FTTS), l’entreprise dessert plus de 6 millions de ménages et de commerces en services à très haut débit, assurant des taux de transfert allant jusqu’à 100 Mbit/s. Fastweb poursuit le déploiement de son réseau à très haut débit, l’objectif étant de raccorder quelque 7,5 millions d’abonnés, soit environ 30% de la population, d’ici fin 2016.

Au premier trimestre 2015, Fastweb a par ailleurs conclu un accord avec ses partenaires de technologie afin d’accroître les capacités du réseau à fibre optique au moyen de la vectorisation et des technologies VDSL enhanced et G.fast. Ces technologies devraient lui permettre de proposer à ses clients, à compter de 2016, des débits de transmission supérieurs à 100 Mbit/s et allant jusqu’à 500 Mbit/s. Grâce aux prestations de gros d’exploitants italiens bien établis, Fastweb touche en outre des clients qui ne sont pas directement reliés à son propre réseau.

Enfin, bien que la filiale italienne de Swisscom ne dispose pas d’un réseau de communication mobile, elle fournit ses propres services mobiles sur la base d’un contrat conclu avec un autre opérateur de réseau (modèle MVNO).

Infrastructure informatique en Suisse

Swisscom exploite en Suisse 24 centres de calcul, dont la charge ne cesse de croître d’année en année – d’où la nécessité pour elle d’augmenter ses capacités en permanence. L’entreprise exploite ainsi un nouveau centre de calcul à Berne Wankdorf depuis l’automne 2014 et transforme les centres de calcul existants d’Olten et de Zurich afin de poursuivre son développement. Outre les nouveaux services cloud dans leurs diverses variantes, les services informatiques classiques continuent de jouer un rôle important pour Swisscom. Le volume de données stockées a presque doublé et atteint d’ores et déjà 36 pétaoctets. Swisscom veille à disposer en tout temps de la capacité de stockage suffisante et à exploiter des technologies efficaces, en négociant des contrats à la demande avec des entreprises partenaires innovantes.

La virtualisation galopante des fonctions de télécommunication classiques – autrement dit la convergence croissante de la téléphonie classique et de l’informatique – accroît les exigences envers les prestations informatiques. C’est pourquoi Swisscom est contrainte d’étendre ses capacités à l’échelle suisse et indépendamment de ses sites existants. Fidèle à son engagement en faveur de la durabilité, des TIC vertes et de la protection du climat, elle exploite ses centres de calcul de la manière la plus efficiente possible sur le plan énergétique. Le centre de calcul de Zollikofen (Berne) affiche en moyenne annuelle un coefficient d’efficacité énergétique (Power Usage Effectiveness, PUE) de 1,3. Cette valeur correspond au rapport entre la consommation électrique globale d’un centre de calcul et la consommation électrique des installations informatiques. La consommation électrique à Zollikofen est inférieure d’environ 33% à celle des centres de calcul de conception traditionnelle. Quant au centre de calcul de Berne-Wankdorf, il est encore plus efficace puisqu’il affiche une valeur PUE de 1,2. Pour exploiter le plus judicieusement possible ses centres de calcul et limiter l’énergie consommée par les terminaux informatiques, Swisscom travaille en étroite collaboration avec les fabricants. Elle fait notamment partie d’un groupe de spécialistes qui étudient des technologies de rupture, et teste un procédé de refroidissement par immersion.

La technologie cloud a atteint un stade de développement avancé et ses domaines d’utilisation par excellence se dessinent de plus en plus précisément. De nombreuses applications ne sont pas encore en mesure d’exploiter les avantages de la technologie cloud et doivent d’abord être adaptées. Swisscom, qui a tiré de précieux enseignements de ses applications et de ses propres processus de production dans le cloud, en tient compte pour développer son infrastructure informatique, conforter son avance en sa qualité de compagnon de confiance dans l’univers numérique et mettre à profit son savoir-faire pour les clients commerciaux.

Infrastructure informatique de Fastweb

Fastweb exploite en Italie quatre centres de calcul principaux sur une surface totale de 8 000 mètres carrés. L’infrastructure informatique se compose de quelque 5 000 serveurs (pour moitié virtuels et pour moitié physiques), 700 bases de données et 2,9 pétaoctets de capacité de stockage.

L’un de ces centres est géré par un partenaire technologique, qui s’est chargé des activités de conception et de réalisation et qui veille à l’adaptation et à la satisfaction d’autres exigences opérationnelles liées à l’infrastructure informatique de Fastweb. Deux autres centres de calcul sont consacrés principalement aux services destinés à la clientèle commerciale, c’est-à-dire le housing, l’hébergement et d’autres services cloud. Enfin, Fastweb investit actuellement dans la construction de deux nouveaux centres, à Milan et dans le milieu de l’Italie, qui serviront à l’hébergement de services TIC et cloud pour les clients commerciaux. Le centre de calcul de Milan est le premier d’Italie certifié Tier IV – une certification synonyme de fiabilité, de sécurité et de performance maximales. Il est pleinement opérationnel et héberge les services de clients commerciaux.

Protection des données

Les données clients que gère Swisscom sont soumises à la loi sur la protection des données et à la loi sur les télécommunications. La protection de la sphère privée, le respect de la protection des données et la garantie du secret des télécommunications sont des missions et des thèmes chers à Swisscom. Sa politique de confidentialité fixe des règles claires concernant le traitement des données personnelles, dans le strict respect de la législation. Ainsi, Swisscom recueille, stocke et traite uniquement les données nécessaires aux activités suivantes: la fourniture de ses prestations, l’établissement et le maintien de ses relations avec la clientèle – reposant notamment sur la garantie d’une qualité de service irréprochable –, la sécurité de l’exploitation et de son infrastructure ainsi que la facturation. Les clients acceptent en outre que Swisscom utilise les données à des fins de marketing et les traite au sein du groupe. Ils ont la possibilité de préciser quelles formes de publicité ils souhaitent recevoir ou refuser (opt-out). De plus, Swisscom enjoint ses collaborateurs ayant accès à des données clients de respecter une conformité sans faille. Par une formation sur la protection des données, elle les sensibilise et les autorise en outre à mettre en œuvre les mesures qui s’imposent en matière de protection des données.

Swisscom a également instauré un certain nombre de mesures techniques qui visent à améliorer encore la protection des données. Elle a passé en revue et redéfini tous les droits d’accès aux données clients critiques. Elle a également mis en place un système qui vérifie si un accès à des données clients critiques est légitime ou non. Swisscom continuera de tout mettre en œuvre pour protéger au mieux les données de ses clients grâce à des optimisations en matière de technique, d’organisation, de processus et de formation des collaborateurs. Pleinement consciente de sa responsabilité en matière de protection des données, Swisscom continuera d’introduire de nouvelles technologies avec toute la prudence requise, de tenir compte des besoins du moment et d’assumer sa responsabilité sociale en sa qualité de compagnon de confiance dans l’univers numérique.