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Satisfaction de la clientèle

Swisscom Suisse réalise des enquêtes et des études sectorielles pour mesurer la satisfaction globale de la clientèle. Elle se livre à cet exercice deux fois par an, au deuxième et au quatrième trimestre. Le segment Wholesale quant à lui évalue la satisfaction de la clientèle une fois par an. L’indicateur le plus important, tous segments confondus, est la propension des clients à recommander Swisscom, c’est à dire le taux de recommandation ou «Net Promoter Score» (NPS). Le NPS reflète l’attachement émotionnel des clients et éclaire sur l’attitude de ces derniers à l’égard de Swisscom. Il résulte de la différence entre les promoteurs (clients qui recommanderaient fortement Swisscom) et les critiques (clients qui ne recommanderaient Swisscom que sous réserve ou pas du tout). De plus, l’entreprise mène les enquêtes sectorielles suivantes:

  • Le secteur Clients privés procède à des enquêtes représentatives pour mesurer la satisfaction et la propension des clients à recommander Swisscom. Les personnes qui appellent la hotline de Swisscom et les visiteurs des Swisscom Shops sont régulièrement invités à donner leur avis sur les temps d’attente et la serviabilité de leurs interlocuteurs. Lors d’études de produits, acheteurs et utilisateurs font en outre fréquemment l’objet de sondages portant sur la satisfaction, le service et la qualité des produits.
  • Le secteur Petites et moyennes entreprises réalise des enquêtes aléatoires auprès des clients et des revendeurs spécialisés pour connaître leur degré de satisfaction concernant les produits et l’assistance fournie par Swisscom.
  • Le secteur Clientèle entreprise effectue une enquête de satisfaction portant sur la chaîne des expériences clients. Des instruments de feed-back sont mis en place aux points de contact importants afin d’évaluer la satisfaction de la clientèle. Ainsi, les utilisateurs informatiques peuvent formuler un retour après chaque interaction avec le Service Desk ou à la suite d’une commande. Enfin, une fois un projet terminé, les donneurs d’ordre évaluent la qualité et le succès du projet.
  • Le secteur Wholesale mesure la satisfaction de ses clients au moyen de la chaîne des expériences clients.

Les résultats de ces études et de ces enquêtes aident Swisscom à améliorer ses produits et services. Ils ont une influence sur la part variable liée au résultat versée aux collaborateurs.