Sommaire

Environnement durable

Swisscom accorde une grande importance au développement durable. Il s’agit de ménager les ressources, d’anticiper les évolutions et d’assurer en la matière une communication crédible fondée sur le dialogue. Les enjeux sont cruciaux pour Swisscom de par son rôle de fournisseur d’infrastructure et de par son engagement en faveur de la Suisse. Ils le sont d’autant plus qu’elle doit répondre aux attentes de nombreuses parties prenantes dans le domaine du développement durable, en particulier à celles des clients et des collaborateurs mais aussi à celles de la Confédération en sa qualité de législateur et d’actionnaire principal. Economie durable et responsabilité à long terme sont des valeurs essentielles en faveur desquelles Swisscom s’engage. Elles se reflètent dans sa stratégie d’entreprise et dans ses valeurs fondamentales et sont mises en œuvre au travers de la stratégie Corporate Responsibility (stratégie CR). Au cours de l’exercice sous revue, l’entreprise a continué de promouvoir l’intégration de la Corporate Responsibility, notamment du point de vue écologique et social dans le cadre de ses activités en Suisse et en Italie.

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Chaîne de création de valeur et principaux aspects de la Corporate Responsibility

Swisscom réalise l’essentiel de sa création de valeur en Suisse. Au cours de l’exercice sous revue, les activités à l’étranger ont contribué à hauteur de 6% (exercice précédent 4%) à la création de valeur opérationnelle du groupe. Le rapport financier décrit de façon détaillée les activités de Swisscom.

Les chaînes de création de valeur et d’approvisionnement ont des répercussions positives et négatives sur l’environnement, l’économie et la société. 

  • La fourniture de biens de consommation et d’investissement et leur transport en Suisse ont un impact écologique en termes de consommation d’énergie, d’utilisation des ressources et d’émissions de CO2.
  • La mise à disposition d’infrastructures et de services de télécommunication contribue à la compétitivité de la Suisse.
  • L’utilisation des services de Swisscom est enrichissante pour les clients, mais s’accompagne également de défis techniques et sociaux.
  • La création et le maintien d’emplois en Suisse et dans les chaînes d’approvisionnement revêtent une dimension à la fois sociale et économique.

Les répercussions sur l’environnement, l’économie et la société indiquées ci-dessus sont classées par ordre d’importance. Ce classement est réalisé en coopération avec les parties prenantes et permet ainsi de mieux définir les thèmes stratégiques.

Le compte de création de valeur et la répartition de la création de valeur sont présentés dans le rapport financier du rapport annuel au chapitre «Marche des affaires», page 64 et suivantes.

Implication des parties prenantes

Swisscom recherche le dialogue avec ses principales parties prenantes. Pour ce faire, elle dispose de différents moyens: médias électroniques, entretiens téléphoniques, enquêtes, séances d’information ou de travail, roadshows, conférences, visites chez le client ou dans les Swisscom Shops. Au cours de l’exercice sous revue, comme par le passé, Swisscom a tenu compte des attentes des parties prenantes, leur a attribué une importance prioritaire et les a notamment incorporées dans sa stratégie CR. Ces attentes évoluent d’ailleurs avec le temps, ce qui a considérablement influencé en 2015 la stratégie CR en vigueur jusqu’en 2020. Swisscom assure une gestion décentralisée des parties prenantes, de façon à garantir une grande proximité à leur égard et à maintenir un contact permanent. Dans le cadre du développement de la stratégie CR et sur mandat de la Direction du groupe, elle a poursuivi en 2015 le dialogue des cadres dirigeants dans le domaine de la Corporate Responsibility. Ce dialogue permet aux membres de la Direction du groupe et aux responsables des parties prenantes d’échanger leurs opinions sur les six objectifs stratégiques de la Corporate Responsibility. Deux dialogues exécutifs CR ont eu lieu en 2015. La nouvelle stratégie CR, le rôle des TIC dans la protection climatique, les compétences en matière de médias, les formes de travail flexibles de même que le critère du développement durable dans les ratings et les placements financiers y ont notamment été examinés. En 2015, Swisscom a par ailleurs réalisé une enquête auprès de la population, ce qui a entraîné une nouvelle hiérarchisation des différents thèmes.

Dialogue avec les parties prenantes et thèmes stratégiques

Le dialogue avec les parties prenantes varie en fonction de la nature de la relation et des intérêts particuliers de chacune. La taille de la partie prenante concernée joue également un rôle important dans les possibilités de dialogue.

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Clients

Swisscom s’informe systématiquement auprès de ses clients privés de leurs besoins et de leur satisfaction. Les Customer Relation Managers enregistrent ainsi les attentes des clients directement lors de leurs contacts avec ces derniers. Des études représentatives sur la satisfaction de la clientèle sont par ailleurs menées régulièrement. Ces dernières cherchent notamment à déterminer dans quelle mesure les clients perçoivent Swisscom comme une entreprise citoyenne vis-à-vis de l’environnement et de la société.

Voir Rapport financier page 54

Les clients commerciaux font, quant à eux, l’objet d’enquêtes trimestrielles portant notamment sur les questions de développement durable. Swisscom entretient en outre des contacts réguliers avec les associations de consommateurs dans toutes les régions linguistiques, anime différents blogs ainsi que des plateformes de discussion en ligne. Globalement, les enquêtes font ressortir que les clients souhaitent bénéficier d’un bon service, d’une politique de prix attrayante, d’une certaine transparence sur le marché, d’un marketing responsable, d’une desserte de l’ensemble du territoire, d’un réseau stable, de technologies de communication à faible rayonnement et de produits et services durables.

Actionnaires et bailleurs de fonds tiers

En complément à l’Assemblée générale annuelle, Swisscom favorise les échanges réguliers avec ses actionnaires à l’occasion de présentations aux analystes, de roadshows et de conférences téléphoniques. De surcroît, elle entretient depuis des années des contacts ciblés avec de nombreux bailleurs de fonds tiers et autres agences de notation. Actionnaires et bailleurs de fonds tiers attendent avant tout de Swisscom qu’elle fasse preuve de stabilité, de rentabilité et d’innovation.

Autorités

Swisscom mène un dialogue intensif avec les autorités à différents niveaux, notamment en ce qui concerne le développement de l’infrastructure de réseau. Les applications de données mobiles connaissent une popularité croissante auprès de la clientèle. S’il est évident que la communication mobile est utilisée et appréciée, le développement de l’infrastructure requise fait parfois l’objet de controverses.

Voir Rapport sur le développement durable page 40

Le développement du réseau se trouve donc à la croisée de divers intérêts. Depuis des années, Swisscom entretient le dialogue avec les autorités communales et les riverains à propos de la planification du réseau. Cette approche permet, lors de projets de construction, de proposer le cas échéant aux personnes concernées d’autres emplacements appropriés. Swisscom et les autorités entretiennent également des échanges réguliers sur d’autres thèmes et dans d’autres contextes; par exemple dans le cadre du séminaire de deux jours «Internet à l’école» organisé chaque année, auquel sont conviés les responsables TIC des directions cantonales de l’instruction. Les autorités pour leur part estiment qu’il est du devoir de Swisscom d’assumer pleinement ses responsabilités vis-à-vis du public et plus particulièrement à l’égard des jeunes.

Législateur

Swisscom s’intéresse aux questions politiques et réglementaires et entretient un dialogue régulier avec les autorités, les partis politiques et les associations. Elle s’implique de manière constructive dans le processus législatif et, dans l’application du droit, vise une conformité totale avec la loi.

Fournisseurs

Les services des achats de Swisscom passent régulièrement en revue les relations avec leurs fournisseurs. Ils analysent les résultats des évaluations, formulent des conventions d’objectifs et vérifient l’exécution des prestations. Une fois par an, les services des achats rencontrent les principaux fournisseurs de Swisscom à l’occasion du Key Supplier Day. Ils discutent notamment de la réduction des risques et de la responsabilité de chacun dans la chaîne d’approvisionnement. Pour le dialogue avec les fournisseurs globaux, Swisscom s’appuie en outre sur des coopérations sectorielles internationales.

Médias

Swisscom mène un dialogue nourri avec les journalistes, sept jours sur sept. Son travail avec les médias s’appuie sur les principes déontologiques du journalisme. En parallèle du travail effectué par le service médias, les représentants de la Direction s’entretiennent régulièrement avec les journalistes et se tiennent à leur disposition pour des interviews et des entretiens de fond.

Collaborateurs et représentation du personnel

Pour remplir sa mission et tenir sa promesse aux clients, Swisscom doit pouvoir s’appuyer sur des collaborateurs responsables, pleinement engagés et capables d’inscrire leur réflexion dans la perspective du groupe. Les collaborateurs de Swisscom sont la vitrine par laquelle les clients perçoivent l’entreprise. Et c’est dans le dialogue avec ces derniers qu’elle obtient de précieuses informations qui remontent par l’intermédiaire des interfaces clients et lui permettent d’améliorer sans cesse ses produits et services. Swisscom encourage le dialogue et l’échange au sein de l’entreprise au travers d’une culture appropriée ainsi que par le biais de nombreuses plateformes et mesures de communication assorties de possibilités de feed-back. Elle réalise ainsi tous les deux ans une enquête auprès des collaborateurs, dont les résultats servent d’impulsion à des projets et des mesures concrètes. Contribuer à façonner l’avenir de Swisscom est l’une des principales fonctions de la représentation du personnel. Deux fois par an, l’entreprise organise une table ronde avec les représentants du personnel. Les demandes émanant des collaborateurs concernent avant tout le partenariat social, la formation professionnelle et continue, la diversité (Diversity), la santé et la sécurité au travail. Swisscom mène le dialogue «Allô l’avenir», consacré aux thématiques du développement durable, avec les équipes de toutes les unités d’organisation. Dans le cadre de ce dialogue, elle informe les collaborateurs de son engagement en faveur du développement durable et les exhorte à appliquer les mesures en la matière au quotidien.

Partenaires et ONG

Swisscom attache beaucoup d’importance aux échanges avec ses partenaires dans le cadre de différents projets, notamment avec le WWF Climate Savers, myclimate, la Fondation Suisse pour la Protection de l’Enfant et des organisations qui s’occupent des besoins spécifiques des populations concernées. Les partenaires et ONG apprécient tout particulièrement le partenariat actif et l’engagement à la fois social et écologique défendus par Swisscom. Le site Web de Swisscom présente un aperçu des parties prenantes.

Voir sous www.swisscom.ch/​cr-partenariats
Public

Les contacts avec le public ont lieu à l’occasion de salons, d’événements et de manifestations, directement par le biais du site Internet de Swisscom ou, comme en 2015, via une enquête réalisée auprès de la population.