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Activité

Profil de l’entreprise

Swisscom emploie plus de 21 000 collaborateurs en équivalents plein temps, dont 18 400 en Suisse. A l’étranger, elle est essentiellement présente en Italie par le biais de sa filiale Fastweb, l’une des principales entreprises de télécommunication spécialisées dans le haut débit en Italie. Les activités de Swisscom en Suisse génèrent plus de 80% de son chiffre d’affaires net et de son résultat d’exploitation avant amortissements (EBITDA). L’entreprise commercialise dans toute la Suisse l’ensemble des produits et services relatifs à la téléphonie fixe, au haut débit, à la communication mobile et à la télévision numérique. Elle assure le service universel sur mandat de la Confédération et met à la disposition de toute la population des services de télécommunication de base. Swisscom propose à ses gros clients une offre complète de solutions de communication, ainsi que des solutions individualisées. L’entreprise est en outre l’un des plus grands prestataires de services d’intégration et d’exploitation de systèmes informatiques dans les domaines Outsourcing, Workplaces, SAP Services et Banking. Les clients ont accès aux produits et services de Swisscom par le biais de divers canaux de distribution. Ils peuvent tester ces produits et bénéficier d’un conseil complet dans les Swisscom Shops et chez de nombreux partenaires. Ils ont également la possibilité d’obtenir des informations et de passer commande à toute heure sur le site Internet de Swisscom.

Accessible via Internet également, l’Espace clients numérique leur permet en outre de gérer eux-mêmes leurs données personnelles, leurs abonnements et leurs factures. Swisscom entretient des liens forts avec ses interlocuteurs, qu’il s’agisse des actionnaires, des bailleurs de fonds tiers, des collaborateurs, des fournisseurs ou encore du grand public, des autorités et surtout des clients. Par tradition, elle s’engage en faveur de la Suisse et met tout en œuvre pour que l’ensemble des habitants du pays puisse profiter des technologies les plus récentes. Soucieuse tant de l’utilité publique que des intérêts de l’entreprise, Swisscom privilégie une approche centrée solutions.

Voir sous www.swisscom.ch

La marque Swisscom

Actif incorporel et élément capital de la gestion du risque de réputation, la marque Swisscom fait l’objet d’une gestion stratégique. Elle soutient les activités commerciales de Swisscom de manière optimale et donne une orientation à ses clients comme à ses partenaires. Elle est en outre un pôle d’attraction et une motivation pour ses collaborateurs existants et potentiels.

La marque est exploitée de manière efficace et systématique dans tous les domaines. Dans le même temps, elle doit disposer d’une grande flexibilité: créant un lien entre le connu et l’inédit, elle symbolise aussi bien le réseau et l’infrastructure que les meilleures expériences et le divertissement ou encore les TIC et la numérisation.

Swisscom propose des produits et services de son activité de base sous la marque d’entreprise Swisscom, mais table également sur sa deuxième marque Wingo et sur la marque tierce M-Budget. Elle possède d’autres marques dans son portefeuille qui caractérisent d’autres thèmes et secteurs d’activité. A l’étranger, le groupe est essentiellement représenté en Italie par la marque Fastweb. Le développement stratégique et la gestion de l’ensemble du portefeuille de marques font partie intégrante de la communication d’entreprise.

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Swisscom veut être perçue comme simple, digne de confiance et source d’inspiration. En tant que meilleur compagnon dans le monde interconnecté, elle entend être aux côtés de ses clients. En témoignent ses offres de communication mobile et ses offres combinées, qui connaissent un vif succès, au même titre que ses activités liées à Swisscom TV. Les marques Teleclub, Kitag et Cinetrade exploitées en parallèle par Swisscom contribuent en outre à profiler le groupe dans le secteur du divertissement. D’autres produits innovants qui, à l’instar des offres Cloud, sont commercialisés sous la marque Swisscom ou – comme dans le secteur du e-commerce – sous la marque siroop, renforcent le positionnement et soulignent la volonté du groupe de se développer en permanence.

La confiance et le service demeurent des éléments essentiels pour conforter les clients existants dans leur décision de rester chez Swisscom, pour en gagner de nouveaux et pour souligner l’importance de Swisscom pour la Suisse: partie prenante d’une Suisse moderne, le groupe est immédiatement identifiable comme une entreprise suisse et se positionne de manière crédible au travers de la thématique de la responsabilité. Tous ces éléments confèrent une image positive à la marque Swisscom et enrichissent ses nombreuses relations avec les clients. C’est notamment pour cette raison que la marque atteint, en matière de réputation, des valeurs exceptionnellement élevées pour une entreprise du secteur des télécommunications.

Des classements externes viennent confirmer cette image. Au cours de l’année sous revue, Swisscom a gagné deux places dans l’étude réalisée par Interbrand «Best Swiss Brands 2016» et occupe désormais la quatrième place. Elle fait donc partie des marques suisses les plus cotées. Sa valeur de marque dépasse d’ailleurs CHF 5 mil­liards.

Infrastructure de réseau et infrastructure informatique de Swisscom

Infrastructure de réseau en Suisse

Le besoin en bande passante du réseau fixe et mobile suisse ne cesse de croître. Car les clients utilisent aujourd’hui divers appareils pour l’accès à Internet. La technologie IP (protocole Internet) forme la base du réseau Swisscom. Elle peut être utilisée via les raccordements à fibre optique ou les raccordements cuivre. Swisscom prévoit de migrer tous ses produits et services vers cette technologie d’avenir d’ici fin 2017. A partir de 2018, l’ancienne infrastructure de téléphonie fixe sera progressivement mise hors service. Aujourd’hui, plus de 60 000 clients passent, chaque mois, à la technologie IP et 75% des clients Swisscom profitent des avantages des produits IP. All IP accélère et flexibilise les processus et l’exploitation, renforçant la compétitivité de Swisscom, celle de ses clients commerciaux et celle de la place économique Suisse. L’initiative All IP de Swisscom est le socle sur lequel s’appuie la numérisation de l’économie suisse.

Aujourd’hui déjà, la Suisse possède l’une des meilleures infrastructures d’information et de télécommunication au monde. D’après les enquêtes réalisées par l’OCDE (OECD Broadband Portal d’août 2016, valeurs du T4 2015), le taux de pénétration du haut débit en Suisse s’élève à 51,9%. Elle possède ainsi le taux de pénétration le plus élevé en la matière, devant le Danemark et les Pays-Bas. Cette première position de la Suisse est corroborée par le «State of the Internet Report» d’octobre 2016 du fournisseur de technologies Akamai. Selon cette même source, la Suisse occupe le troisième rang européen et le septième rang mondial en ce qui concerne la disponibilité du très haut débit. Pour ce qui est du réseau mobile, la technologie à haut débit LTE dessert actuellement 99% de la population. Swisscom est de loin le principal opérateur helvétique, tant sur le réseau fixe que sur le réseau mobile.

Afin d’étendre la couverture du pays en très haut débit, l’entreprise table sur un mix de technologies large et innovant. Parallèlement à la fibre optique jusqu’à l’abonné (FTTH), les technologies FTTC, FTTS et FTTB jouent un rôle clé. En résumé: la fibre optique se rapproche toujours plus du client final.

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Le changement affecte non seulement la structure du réseau elle-même, mais aussi la manière dont les données sont transportées sur les câbles de cuivre restants. De fait, la vectorisation double pratiquement la capacité des câbles de cuivre, tandis que la norme G.fast, qui a succédé au VDSL, permettra même d’atteindre des débits allant jusqu’à 500 Mbit/s. G.fast a été activé pour la première fois en septembre 2016 sur le réseau de Swisscom, premier opérateur européen à avoir implémenté cette technologie innovante. Fin 2016, Swisscom avait installé plus de 3,5 millions de raccordements à très haut débit (de plus de 50 Mbit/s) en s’appuyant sur ce mix de technologies, dont plus de 2,5 millions en recourant aux toutes nouvelles technologies à fibre optique. Ces chiffres placent ainsi Swisscom dans le peloton de tête en comparaison internationale.

En 2016, Swisscom a défini de nouveaux objectifs stratégiques pour l’extension de l’infrastructure haut débit fixe: d’ici 2021, la majorité des habitants de chaque commune suisse doivent bénéficier de bandes passantes plus élevées. A cette date, environ 90% des logements et commerces doivent disposer d’un haut débit minimum de 80 Mbit/s et près de 85% d’un débit de 100 Mbit/s ou plus. Dans les régions périphériques, elle assume ses responsabilités conformément au service universel; dans d’autres régions, la nouvelle technologie DSL+LTE Bonding lui permet d’améliorer sensiblement la couverture haut débit. De fait, DSL+LTE Bonding combine la performance du réseau fixe à celle du réseau mobile, offrant ainsi une meilleure expérience client.

Swisscom dessert 99% de la population par la 4G/LTE. Dans les zones urbaines où le trafic est particulièrement dense, dans les rues et les lieux fortement fréquentés, des microcellules 4G/LTE assurent la capacité de réseau nécessaire. A cet égard, Swisscom a développé sa propre technologie d’antennes à installer dans les chambres à câbles, qui contribuera à améliorer la desserte à compter de 2016. L’entreprise exploite en outre de plus en plus souvent des antennes dédiées dans les grands bâtiments commerciaux et les espaces publics couverts. A l’heure actuelle, la technologie 4G+ (LTE Advanced) permet déjà de disposer des bandes passantes de plus de 300 Mbit/s pour l’internet mobile dans les zones urbaines. En avril 2016, Swisscom a réussi pour la première fois à transférer des données à un débit de 1 Gbit/s, ce qui ouvre la voie à de nouveaux développements technologiques. L’offre de Swisscom se trouve donc à la pointe de la technologie, en comparaison tant nationale qu’internationale. Avec VoLTE (Voice over LTE; introduction en juin 2015) et WiFi Calling (introduction en août 2015), Swisscom met à disposition des services vocaux ultramodernes basés sur IP. Pour être en mesure de continuer à satisfaire une demande qui ne cesse de croître, Swisscom développe systématiquement son réseau mobile et table sur les nouvelles technologies. La technologie mobile 2G, qui a déjà 22 ans, monopolise une part conséquente de la capacité d’antennes, mais ne prend plus en charge que 0,5% du trafic de données. Swisscom a donc décidé de ne prendre en charge la 2G que jusqu’à fin 2020.

Voir sous www.swisscom.ch/​reseau

Swisscom développe en permanence son réseau à haut débit, son offre de produits ainsi que le nombre de ses sites d’antennes. Dans un souci d’efficience, mais aussi afin de satisfaire les exigences d’un aménagement du territoire moderne et de réduire au minimum les immissions, l’entreprise opte pour des technologies innovantes, adaptées aux besoins des utilisateurs. Elle coordonne dans la mesure du possible les extensions de sites avec d’autres opérateurs, partageant avec différents fournisseurs près d’un quart de ses quelque 8 400 sites d’antennes. Fin 2016, Swisscom disposait de quelque 5 800 installations extérieures et 2 600 antennes de communication mobile dans des bâtiments. Avec quelque 4 000 hotspots en Suisse, elle se positionne en outre comme le leader des exploitants de réseaux publics locaux sans fil.

L’Internet des objets connecte d’innombrables objets et appareils entre eux et avec les êtres humains. Swisscom est le premier prestataire suisse à construire un réseau complémentaire pour l’Internet des objets appelé «Low Power Network» (LPN). Ce réseau sera utilisé pour l’Internet des objets, l’interconnexion entre machines et de nouvelles applications numériques, qui favoriseront l’aménagement de bâtiments efficaces du point de vue énergétique et de villes intelligentes. Swisscom a achevé fin 2016 l’extension du LPN pour 80% de la population suisse ainsi que sa densification dans les villes.

Infrastructure de réseau en Italie

L’infrastructure de réseau de Fastweb consiste en un réseau à fibre optique qui s’étend sur une longueur totale d’environ 44 000 kilomètres et atteint plus de la moitié de la population italienne. Le réseau à très haut débit qui, avec Fibre to the Home (FTTH) et Fibre to the Street (FTTS) couvre près de 7,5 millions de foyers et de commerces (30% de la population), fait partie de cette infrastructure. Cette technologie améliorée permet d’atteindre des débits allant jusqu’à 200 Mbit/s. Par ailleurs, Fastweb utilise les prestations préalables d’exploitants italiens bien établis pour mettre des bandes passantes à la disposition de ses clients.

En 2016, Fastweb a lancé un plan pour accroître la couverture par le très haut débit à 50% de la population d’ici 2020, et raccorder ainsi 13 millions de foyers et de commerces. L’extension du réseau doit être réalisée aussi bien avec le FTTS qu’avec le FTTH. La technologie FTTH, qui doit desservir environ 3 millions de foyers et de commerces dans 29 villes d’ici fin 2020, doit être mise en œuvre conjointement avec Telecom Italia. Dans cette optique, une joint venture a été créée, dans laquelle Fastweb détient une part de 20%.

Enfin, bien que la filiale italienne de Swisscom ne dispose pas d’un réseau de communication mobile, elle fournit des services mobiles sur la base d’un contrat conclu avec un autre opérateur de réseau (modèle MVNO). Au vu de l’importance des offres convergentes pour le réseau fixe et de l’amélioration de la qualité des services mobiles, Fastweb a adapté en 2016 son réseau au FULL-MVNO, de sorte qu’elle est désormais en mesure de gérer directement les cartes SIM des clients et de mieux contrôler les expériences clients. L’introduction sur le marché a eu lieu début 2017.

Infrastructure informatique en Suisse

Il n’y a pas que la bande passante dans les réseaux qui augmente en permanence, mais aussi l’utilisation des services cloud que Swisscom propose à ses clients. Les offres combinées en abonnement comme Natel infinity 2.0, incluent un espace mémoire dans le Swisscom Cloud. Les deux offres de stockage myCloud et Storebox entraînent une croissance du volume de données de 200 téraoctets par mois, soit à la fin de l’exercice sous revue 2 pétatoctets de données que Swisscom stocke en toute sécurité sur le cloud pour le compte de ses clients. Le volume de données ne cesse de croître: Swisscom stocke actuellement quelque 40 pétaoctets dans ses centres de calcul.

Le passage à la transmission des données par le protocole Internet, présent dans tous les services All IP, augmente les exigences envers les sites qui fournissaient jusqu’ici des services de téléphonie classiques. En 2016, Swisscom a équipé le centre de calcul de Lausanne d’une infrastructure IT moderne. Ce dernier est maintenant conforme aux exigences imposées pour chaque rack en raison de la densité de puissance accrue – et la chaleur produite peut ainsi être dégagée. C’est dans ce centre de calcul que Swisscom configure une partie de son Telco-Cloud, dans lequel les fonctions réseau seront disponibles sous une forme virtuelle à l’avenir. Swisscom franchit ainsi un pas important et confirme son rôle de leader du marché dans le domaine des technologies.

Les expériences relatives à l’instauration des technologies cloud augmentent chaque année. Les premières plateformes cloud qui sont utilisées chez Swisscom sont déjà remplacées par des plateformes de nouvelle génération. L’évolution perpétuelle sur le marché conforte Swisscom dans ses efforts pour utiliser une technologie ultramoderne, en interne comme en externe, au profit des clients. L’industrialisation des TI se poursuit et, dans son sillage, le développement d’applications modernes, qui profitent des nouvelles possibilités offertes par les plateformes et contribuent à réduire les coûts. Cependant, les technologies anciennes et les nouvelles technologies vont devoir cohabiter pendant plusieurs années encore. En intégrant diverses générations de technologies pour ses propres besoins, Swisscom pourra gagner l’expérience et le savoir-faire nécessaires pour accompagner ses clients de manière optimale dans l’univers numérique.

Infrastructure informatique de Fastweb

Fastweb exploite en Italie quatre centres de calcul sur une surface totale de 8 000 mètres carrés. L’infrastructure informatique se compose de quelque 5 000 serveurs (pour moitié virtuels et pour moitié physiques), 750 bases de données et 3 pétaoctets de capacité de stockage.

Un centre de calcul est géré par un partenaire technologique qui est responsable de la mise en place, de la conception et de l’adaptation du centre y compris les aspects opérationnels de l’infrastructure IT de Fastweb. Deux centres de calcul sont utilisés principalement pour les services destinés aux clients commerciaux, à savoir le housing, le hosting ou d’autres services basés sur le cloud. L’un des centres de calcul de Fastweb à Milan a été le premier à s’être vu décernér la certification Tier IV, qui vient récompenser le plus haut degré de fiabilité, de sécurité et de performance. Il est pleinement opérationnel et héberge les services de clients commerciaux.

Protection des données

Les données des clients avec lesquels travaille Swisscom sont soumises à la loi sur la protection des données, à la loi sur les télécommunications et à diverses lois sur la confidentialité applicables aux clients. Le respect de la protection des données et la garantie du maintien du secret sont des missions et des thèmes qui lui tiennent à cœur. Elle collecte, stocke et traite des données personnelles sur la base des dispositions contractuelles en vigueur principalement en vue de remplir les objectifs suivants: la fourniture de ses prestations, l’établissement et le maintien de ses relations avec la clientèle, la facturation, la garantie d’une qualité de service irréprochable, la sécurité de l’exploitation et de son infrastructure, ainsi qu’à des fins marketing. Dans la mesure où la loi le prévoit, le traitement des données personnelles n’intervient qu’après consentement exprès des clients. Les clients ont à tout moment la possibilité de s’opposer au traitement de leurs données personnelles ou de révoquer leur accord à cet égard. Swisscom sensibilise à cette thématique tous les collaborateurs qui ont accès aux données clients et les habilite, dans le cadre de formations sur la protection des données et le respect du secret, à mettre en œuvre les mesures de compliance prévues.

Par ailleurs, Swisscom a pris des mesures techniques visant à poursuivre l’amélioration de la protection des données et de la confidentialité. Elle a passé en revue et redéfini tous les droits d’accès aux données clients critiques. Elle a également mis en place un système qui vérifie si un accès à des données clients critiques est légal ou non. Swisscom entend développer à l’avenir également la technique visant à protéger les données et d’optimiser l’organisation nécessaire à cet effet, les processus et la formation de ses collaborateurs. Pleinement consciente de sa responsabilité, elle continuera d’introduire de nouvelles technologies avec toute la sensibilité requise, d’être à l’écoute des besoins actuels et d’assumer sa responsabilité sociale comme compagnon de confiance dans l’univers interconnecté.

Swisscom souhaite par ailleurs accompagner ses clients dans le processus de numérisation grandissante de la société. Pour ce faire, elle met en œuvre des projets Smart Data pour les tiers. Elle ne divulgue aucune donnée personnelle, mais établit simplement des interprétations et des analyses sur la base de données anonymes. Les clients privés concernés peuvent en outre éviter en ligne, dans l’Espace clients, ou par téléphone via la hotline, que les données qu’ils ont fournies ne se retrouvent dans des projets Smart Data.

Swisscom a par ailleurs créé un comité d’éthique qui exerce une fonction consultative au sein de l’entreprise et clarifie les questions de la durabilité et de l’intégrité dans les processus et les applications liées à la numérisation.

Voir sous www.swisscom.ch/​protection-des-donnees

Finalement, elle s’emploie à fournir des informations sur les éléments importants en matière de protection des données sous une forme compréhensible et détaillée. Un secteur spécifique sur le site Internet de Swisscom se consacre à cette tâche.