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Environnement durable

Swisscom accorde une grande importance au développement durable. Il s’agit de ménager les ressources, d’anticiper les évolutions et d’assurer une communication crédible fondée sur le dialogue. Swisscom occupe une position particulière en sa qualité de fournisseur d’infrastructure à l’échelle nationale et de par son engagement en faveur de la Suisse. Cette position ainsi que les attentes des nombreuses parties prenantes, notamment des clients et des collaborateurs mais aussi de la Confédération en tant que législateur et actionnaire principal, placent Swisscom face à des exigences élevées en matière de développement durable. Economie durable et responsabilité à long terme sont des valeurs essentielles en faveur desquelles Swisscom s’engage clairement. Elles se reflètent dans sa stratégie d’entreprise et dans ses valeurs fondamentales et sont mises en œuvre au travers de la stratégie Corporate Responsibility (stratégie CR). Au cours de l’exercice sous revue, l’ONU a publié un programme en matière de développement durable qui s’articule autour de 17 objectifs (Sustainable Development Goals, SDG), eux-mêmes assortis de 169 cibles. Les objectifs et les cibles ainsi définis concernent tant les Etats, la société que les entreprises. A la faveur d’une analyse, Swisscom a déterminé quelles mesures prévues en matière de développement durable étaient conformes aux objectifs du programme de l’ONU ou devaient, le cas échéant, encore être développées. Comme le révèle l’analyse, les mesures adoptées par Swisscom couvrent quatre objectifs (Goal 1, 4, 7, 9) de manière majoritaire et cinq autres objectifs de manière partielle (Goal 3, 8, 11, 12, 16). Pour six autres objectifs encore (Goal 5, 6, 10, 13, 15, 17), les mesures peuvent être approfondies ou complétées. Quant aux deux derniers objectifs (Goal 2, 14), ils n’ont aucun lien avec Swisscom. Il ressort de l’examen des SDG que la stratégie de Swisscom en matière de développement durable intègre les thèmes pertinents et ne nécessite que des ajustements ponctuels. A titre d’exemple, une communication ciblée pourrait inciter davantage encore les collaborateurs et les clients à adopter un mode de vie durable.

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Chaîne de création de valeur et principaux aspects de la Corporate Responsibility

Swisscom réalise l’essentiel de sa création de valeur en Suisse. Au cours de l’exercice sous revue, les activités à l’étranger ont contribué à hauteur de 7% (exercice précédent: 6%) à la création de valeur opérationnelle du groupe. Le rapport annuel décrit de façon détaillée les activités de Swisscom.

Les chaînes de création de valeur et d’approvisionnement ont des répercussions positives et négatives sur l’environnement, l’économie et la société: 

  • La fourniture de biens de consommation et d’investissement et leur transport en Suisse ont un impact écologique en termes de consommation d’énergie, d’utilisation des ressources et d’émissions de CO2.
  • La mise à disposition d’infrastructures et de services de télécommunication contribue à la compétitivité de la Suisse.
  • L’utilisation des services de Swisscom est enrichissante pour les clients, mais s’accompagne également de défis techniques et sociaux.
  • La création et le maintien d’emplois en Suisse et dans les chaînes d’approvisionnement revêtent une dimension à la fois sociale et économique.

Swisscom classe par ordre d’importance les répercussions identifiées sur l’environnement, l’économie et la société. Elle implique les parties prenantes dans sa démarche, ce qui lui permet de définir ses thèmes stratégiques de manière ciblée.

Le compte de création de valeur et la répartition de la création de valeur sont présentés dans le Rapport annuel du Rapport de gestion au chapitre Marche des affaires, page 85 et suivantes.

Implication des parties prenantes

Swisscom recherche le dialogue avec ses principales parties prenantes. Pour ce faire, elle dispose de différents moyens: médias électroniques, entretiens téléphoniques, enquêtes, séances d’information ou de travail, conférences, visites chez le client ou dans les Swisscom Shops. Au cours de l’exercice sous revue, comme par le passé, Swisscom a tenu compte des attentes des parties prenantes, leur a attribué une importance prioritaire et les a notamment incorporées dans sa stratégie CR. Ces attentes évoluent avec le temps, ce qui a influencé en 2016 la stratégie CR en vigueur jusqu’en 2020, mais n’a pas eu d’impact majeur sur son orientation. Swisscom assure une gestion décentralisée des parties prenantes, de façon à garantir une grande proximité à leur égard et à maintenir un contact permanent. Dans le cadre du développement de la stratégie CR et sur mandat de la Direction du groupe, elle a poursuivi en 2016 le dialogue des cadres dirigeants dans le domaine de la Corporate Responsibility. Ce dialogue permet aux membres de la Direction du groupe et aux responsables des parties prenantes d’échanger leurs opinions sur les six objectifs stratégiques de la Corporate Responsibility. En 2016, Swisscom a notamment mené le dialogue avec WWF Suisse sur la question de la promotion d’un mode de vie durable. S’agissant de la durabilité sociale, le lancement de la plateforme de financement participatif letshelp.ch a donné lieu à de nombreux échanges entre le management et différentes ONG, toutes certifiées ZEWO. En sa qualité de partenaire techno­logique, Swisscom soutient ces ONG dans le cadre de la collecte de fonds.

Dialogue avec les parties prenantes et thèmes stratégiques

Le dialogue avec les parties prenantes varie en fonction de la nature de la relation et des intérêts particuliers de chaque partie prenante. La taille de la partie prenante concernée joue également un rôle important dans les types et les possibilités de dialogue.

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Clients

Swisscom s’informe systématiquement auprès de ses clients privés de leurs besoins et de leur niveau de satisfaction. Les Customer Relationship Managers enregistrent ainsi les attentes de leurs interlocuteurs directement lors d’un contact avec le client. Des études représentatives sur la satisfaction de la clientèle sont par ailleurs menées régulièrement. Elles cherchent notamment à déterminer dans quelle mesure les clients perçoivent Swisscom comme une entreprise responsable vis-à-vis de l’environnement et de la société.

Les clients commerciaux font, quant à eux, l’objet d’enquêtes trimestrielles portant notamment sur les questions de développement durable. Swisscom entretient en outre des contacts réguliers avec les associations de consommateurs dans toutes les régions linguistiques, anime différents blogs ainsi que des plateformes de discussion en ligne. Globalement, les enquêtes font ressortir que les clients souhaitent bénéficier d’un bon service, d’une politique de prix attrayante, d’une certaine transparence sur le marché, d’un marketing responsable, d’une desserte de l’ensemble du territoire, d’un réseau stable, de technologies de communication à faible rayonnement et de produits et services durables.

Actionnaires et bailleurs de fonds tiers

En plus de l’Assemblée générale annuelle, Swisscom favorise les échanges réguliers avec ses actionnaires à l’occasion de présentations aux analystes, de roadshows et de conférences téléphoniques. De surcroît, elle entretient depuis des années des contacts avec de nombreux bailleurs de fonds tiers et autres agences de notation. Actionnaires et bailleurs de fonds tiers attendent avant tout de Swisscom qu’elle fasse preuve de stabilité, de rentabilité et d’innovation.

Autorités

Swisscom mène un dialogue intensif avec les autorités à différents niveaux, notamment en ce qui concerne le développement de l’infrastructure de réseau. Les applications de données mobiles connaissent une popularité grandissante auprès de la clientèle. S’il est évident que la communication mobile est utilisée et appréciée, le développement de l’infrastructure requise fait parfois l’objet de controverses.

Le développement du réseau se trouve donc à la croisée d’intérêts divergents. Depuis des années, Swisscom entretient le dialogue avec les autorités communales et les riverains à propos de la planification du réseau. Cette approche permet, lors de projets de construction, de proposer le cas échéant aux personnes concernées d’autres emplacements appropriés. Swisscom et les autorités entretiennent également des échanges réguliers sur d’autres thèmes et dans d’autres contextes, par exemple dans le cadre du séminaire de deux jours «Internet à l’école» organisé chaque année, auquel sont conviés les responsables TIC des directions cantonales de l’instruction. Les autorités, pour leur part, estiment qu’il est du devoir de Swisscom d’assumer pleinement ses responsabilités vis-à-vis du public et plus particulièrement à l’égard des jeunes.

Législateur

Swisscom s’intéresse aux questions politiques et réglementaires et entretient un dialogue régulier avec les autorités, les partis politiques et les associations. Elle s’implique de manière constructive dans le processus législatif et, dans l’application du droit, vise une conformité totale avec la loi.

Fournisseurs

Les services des achats de Swisscom passent régulièrement en revue les relations avec leurs fournisseurs. Ils analysent les résultats des évaluations, formulent des conventions d’objectifs et vérifient l’exécution des prestations. Une fois par an, les services des achats rencontrent les principaux fournisseurs de Swisscom à l’occasion du Key Supplier Day. Ils discutent notamment de la réduction des risques et de la responsabilité de chacun dans la chaîne d’approvisionnement. Pour le dialogue avec les fournisseurs globaux, Swisscom s’appuie en outre sur des coopérations sectorielles internationales.

Médias

Swisscom mène un dialogue nourri avec les journalistes, sept jours sur sept. Son travail avec les médias se fonde sur les principes déontologiques du journalisme. En parallèle du travail effectué par le service médias, les représentants de la Direction s’entretiennent régulièrement avec les journalistes et se tiennent à leur disposition pour des interviews et des entretiens de fond.

Collaborateurs et représentation du personnel

Par de nombreuses plateformes et mesures de communication ainsi que par une culture d’entreprise adaptée, Swisscom encourage en outre le dialogue et l’échange avec les collaborateurs. En 2016, l’opérateur a mis en place une nouvelle forme d’enquête auprès des collaborateurs, plus conforme aux exigences de l’organisation. Réalisée trois fois par an, cette nouvelle enquête permet à chaque collaborateur, aux différentes équipes et à l’ensemble de l’organisation, de réagir aux feed-back et de mettre en œuvre les améliorations.

Contribuer à façonner l’avenir de Swisscom est l’une des principales fonctions de la représentation du personnel, qui est composée de 53 membres (1 représentant pour 400 collaborateurs), une représentation dans chacune des sociétés rattachées à la CCT de Swisscom, soit 8 représentations au total. Deux fois par an, l’entreprise organise une table ronde avec les représentants du personnel.Les demandes émanant des collaborateurs concernent avant tout le partenariat social, la formation professionnelle et continue, la diversité (Diversity), la santé et la sécurité au travail. Swisscom mène le dialogue «Allô l’avenir», consacré aux thématiques du développement durable, avec les équipes de toutes les unités d’organisation. Dans le cadre de ce dialogue, elle informe les collaborateurs de son engagement en faveur du développement durable et les exhorte à appliquer les mesures en la matière au quotidien.

Partenaires et ONG

Swisscom attache beaucoup d’importance aux échanges avec ses partenaires dans le cadre de différents projets, notamment avec le WWF, myclimate, Protection de l’enfance Suisse, Pain pour le prochain, Action de Carême et des organisations qui s’occupent des besoins spécifiques des populations concernées. Les partenaires et ONG apprécient tout particulièrement le partenariat actif et l’engagement à la fois social et écologique défendus par Swisscom. Le site web de Swisscom présente un aperçu des différentes parties prenantes.

Voir sous www.swisscom.ch/​cr-partenariats
Public

Les contacts avec le public ont lieu directement par le biais du site web de Swisscom, via des enquêtes réalisées auprès de la population, à l’occasion de salons ou lors d’événements et de manifestations comme l’ENERGY CHALLENGE 2016. Il s’agit d’une action menée en 2016 par l’Office fédéral de l’énergie, à laquelle Swisscom a participé en qualité de partenaire principal.