Satisfaction de la clientèle
Swisscom Suisse mesure la satisfaction de sa clientèle privée et commerciale deux fois par an, et celle des clients Wholesale une fois par an. L’indicateur le plus important est la propension des clients à recommander Swisscom, c’est-à-dire le taux de recommandation ou Net Promoter Score (NPS). Le NPS résulte de la différence entre les promoteurs (clients qui recommanderaient fortement Swisscom) et les critiques (clients qui ne recommanderaient Swisscom que sous réserve ou pas du tout). Swisscom recueille les informations suivantes auprès de ses clients privés et commerciaux:
- Le secteur Residential Customers invite les personnes qui appellent la hotline de Swisscom et les visiteurs des Swisscom Shops à donner leur avis sur les temps d’attente et la serviabilité de leurs interlocuteurs. Lors d’études de produits, acheteurs et utilisateurs font en outre continuellement l’objet de sondages portant sur la satisfaction, le service et la qualité des produits.
- Le secteur Business Customers réalise une enquête de satisfaction portant sur la chaîne des expériences clients. Des instruments de feedback sont mis en place aux points de contact pertinents pour les clients, par lesquels les utilisateurs informatiques peuvent formuler un retour après chaque interaction avec le Service Desk ou à la suite d’une commande. Enfin, une fois un projet terminé, les donneurs d’ordre évaluent la qualité et le succès du projet.
Compte tenu de l’environnement concurrentiel de plus en plus dur, le NPS est resté stable et à un bon niveau dans le secteur des clients privés, en particulier par rapport à la concurrence. Chez les clients commerciaux, le NPS reste à un niveau très élevé. Sur la base des résultats de ces études et de ces enquêtes, Swisscom prend des mesures directes pour améliorer encore ses produits et services. Les résultats ont une influence sur la part variable liée au résultat versée aux collaborateurs et au management.