Kun­den­zu­frie­den­heit

Swisscom misst die Kun­den­zu­frie­den­heit von Privat- und Ge­schäfts­kun­den zweimal jährlich, diejenige von Wholesale-Kunden einmal jährlich. Die Kenngrösse ist die Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft der Kunden und die daraus abgeleitete Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te, der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Der NPS ergibt sich aus der Differenz zwischen den sogenannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiterempfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiterempfehlen würden). Swisscom führt bei den Privat- und Ge­schäfts­kun­den die folgenden Erhebungen durch:

• Das Segment Residential Cust­o­m­ers befragt Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops regelmässig zu Wartezeit und Freundlichkeit des Personals. Zudem befragen Produktstudien kon­ti­nu­ier­lich Käufer und Anwender zu Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte.
• Das Segment Business Cust­o­m­ers führt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kundenerlebniskette durch. An relevanten Kundenkontaktpunkten setzt es Feedbackinstrumente ein, über die IT-Anwender nach jeder Interaktion mit dem Service-Desk oder nach Bestellungen eine Rückmeldung abgeben können. Nach Projektabschluss beurteilen Auftraggeber die Qualität sowie den Erfolg des Projekts.

Angesichts des verschärften Wett­be­werbs­um­felds hält sich der NPS im Pri­vat­kun­den­be­reich stabil auf einem guten Niveau – dies besonders im Vergleich zur Konkurrenz. Bei den Ge­schäfts­kun­den liegt der NPS nach wie vor auf einem sehr hohen Niveau. Aus den Ergebnissen der Studien und Befragungen leitet Swisscom direkte Mass­nah­men ab, um ihre Dienst­leis­tun­gen und Produkte weiter zu verbessern. Die Ergebnisse haben Einfluss auf den variablen Er­folgs­an­teil der Mit­ar­bei­ten­den und des Ma­nage­ments.