Kun­den­zu­frie­den­heit

­Um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen, führt Swisscom Schweiz segmentspezifische Erhebungen und Analysen durch. Sie misst die Kun­den­zu­frie­den­heit zweimal jährlich jeweils im zweiten und vierten Quartal des Jahres. Das Segment Wholesale­ misst die Kundenzufrieden­heit einmal pro Jahr. Die wichtigste erhobene Kenngrösse ist für alle Segmente die Weiter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft der Kunden und die daraus abgeleitete Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te, der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Der NPS bildet die emo­tio­na­le Kunden­bindung ab und gibt Auskunft über die Einstellung der Kunden gegenüber Swisscom. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen den sogenannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiter­empfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiterempfehlen würden). Weiter führt Swisscom segmentspezifisch die folgenden Erhebungen durch:

• Das Segment Privatkunden misst durch repräsentative Befragungen die Zufriedenheit und Weiter­empfehlungs­bereitschaft. Es befragt Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops regelmässig zu Wartezeit und Freundlichkeit des Personals. Zudem befragen Produkt­studien regelmässig Käufer und Anwender zu Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte.
• Das Segment Enterprise Cust­o­m­ers führt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kunden­erlebniskette durch. Zudem setzt es an relevanten Kunden­kontaktpunkten Feedback­instrumente ein, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen. So können IT-Anwender nach jeder Interaktion mit dem Service Desk oder nach Bestellungen eine Rückmeldung abgeben. Nach Projekt­abschluss beurteilen Auftraggeber die Qualität sowie den Erfolg des Projekts.
• Das Segment Wholesale misst die Zufriedenheit der Kunden entlang der Kunden­erlebniskette.

Aus den Ergebnissen der Studien und Befragungen leitet Swisscom geeignete Mass­nah­men ab, um ihre Dienst­leis­tun­gen und Produkte weiter zu verbessern. Die Ergebnisse haben Einfluss auf den variablen Erfolgs­anteil der Mit­ar­bei­ten­den und des Ma­nage­ments.