Kun­den­zu­frie­den­heit

Um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen, führt Swisscom Schweiz segmentspezifische Erhebungen und Analysen durch. Sie misst die Kun­den­zu­frie­den­heit zweimal jährlich jeweils im zweiten und vierten Quartal des Jahres. Das Segment Wholesale misst die Kun­den­zu­frie­den­heit einmal pro Jahr. Die wichtigste erhobene Kenngrösse ist für alle Segmente die Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft der Kunden und die daraus abgeleitete Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te, der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Der NPS bildet die emo­tio­na­le Kundenbindung ab und gibt Auskunft über die Einstellung der Kunden gegenüber Swisscom. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen den sogenannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiterempfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiterempfehlen würden). Weiter führt Swisscom segmentspezifisch die folgenden Erhebungen durch:

• Das Segment Residential Cust­o­m­ers misst durch repräsentative Befragungen die Zufriedenheit und Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft. Es befragt Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops regelmässig zu Wartezeit und Freundlichkeit des Personals. Zudem befragen Produktstudien regelmässig Käufer und Anwender zu Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte.
• Das Segment Business Cust­o­m­ers führt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kundenerlebniskette durch. Zudem setzt es an relevanten Kundenkontaktpunkten Feedbackinstrumente ein, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen. So können IT-Anwender nach jeder Interaktion mit dem Service Desk oder nach Bestellungen eine Rückmeldung abgeben. Nach Projektabschluss beurteilen Auftraggeber die Qualität sowie den Erfolg des Projekts.
• Das Segment Wholesale misst die Zufriedenheit der Kunden entlang der Kundenerlebniskette.

Aus den Ergebnissen der Studien und Befragungen leitet Swisscom geeignete Mass­nah­men ab, um ihre Dienst­leis­tun­gen und Produkte weiter zu verbessern. Die Ergebnisse haben Einfluss auf den variablen Erfolgs­anteil der Mit­ar­bei­ten­den und des Ma­nage­ments.