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Geschäftsbericht 2020
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Table of contents for the Geschäftsbericht 2020 report

Geschäftsbericht
AktionärsbriefEinleitung
Unser Stolz 2020SchlüsselkennzahlenGeschäftsübersicht
Lagebericht
Strategie und Umfeld
UnternehmensstrategieZiele und ZielerreichungRahmenbedingungenDatenschutz
Infrastruktur
Infrastruktur in der SchweizInfrastruktur in Italien
Mitarbeitende
Mitarbeitende in der SchweizMitarbeitende in Italien
Marken, Produkte und Dienstleistungen
Marken von SwisscomProdukte und Dienstleistungen in der SchweizProdukte und Dienstleistungen in ItalienKundenzufriedenheit
Innovation und Entwicklung
Innovation als wichtige TreiberinInnovation mit Themenausrichtung
Geschäftsentwicklung
Alternative PerformancekennzahlenZusammenfassungEntwicklung der SegmenteAbschreibungen und nicht operative ErgebnisseGeldflüsseInvestitionenVermögenslageFinanzieller AusblickWertorientierte UnternehmenssteuerungWertschöpfungsrechnung
Kapitalmarkt
Swisscom AktieAusschüttungspolitikKreditratings und Finanzierung
Risiken
RisikosituationRisikofaktoren
Corporate Governance und Vergütungsbericht
Corporate Governance
1 Grundsätze2 Konzernstruktur und Aktionariat3 Kapitalstruktur4 Verwaltungsrat5 Konzernleitung6 Vergütungen, Beteiligungen und Darlehen7 Mitwirkungsrechte der Aktionäre8 Kontrollwechsel und Abwehr­massnahmen9 Revisionsstelle10 Informationspolitik11 Finanzkalender
Vergütungsbericht
1 Governance2 Vergütung des Verwaltungsrats3 Vergütung der Konzernleitung4 Sonstige VergütungenBericht der Revisionsstelle
Konzernrechnung
Konsolidierte Gesamt­ergebnisrechnungKonsolidierte BilanzKonsolidierte GeldflussrechnungKonsolidierte Eigenkapital­veränderungsrechnungAnhang der Konzernrechnung
Allgemeine Informationen und Änderungen von Rechnungslegungsgrundsätzen1 Operative ­Leistung2 Kapital- und Finanzrisiko­management3 Operative Vermögenswerte und Verbindlichkeiten4 Mitarbeitende5 Konsolidierungskreis6 Übrige Angaben
Bericht der Revisionsstelle
Weitere Informationen
Jahresrechnung Swisscom AG
Allgemeine AngabenErfolgsrechnungBilanzWeitere AngabenAntrag über die Verwendung des Bilanzgewinns
Fünfjahresübersicht
Nachhaltigkeitsbericht
Einleitung
Unser Stolz 2020Brief an die StakeholderUnsere UnternehmensverantwortungWertschöpfungsketteAnspruchsgruppenWesentliche Themen
Nachhaltigkeitsstrategie
Bereit für mehr Nachhaltigkeit – unsere Nachhaltigkeitsstrategie 2025Der Beitrag von Swisscom zu den SDGsZiele-TabelleSteuerungUnternehmensethikManagementansätze im Konzern
Bereit für die Menschen
Digitalisierung und kompetente MediennutzungBarrierefreiheitMitarbeitendeFaire Lieferketten
Bereit für die Umwelt
Klimaschutz EnergieeffizienzUmgang mit Ressourcen und KreislaufwirtschaftUmwelt- und klimaverträgliche LieferkettenGesamtbilanz 2020
Bereit für die Schweiz
BreitbandversorgungMobilfunk und GesellschaftDatenschutzVerantwortung gegenüber der GesellschaftAngebote im Bereich Gesundheit
Über diesen Bericht
BerichtsgrenzeBerichterstattungSGS-VerifizierungGRI-Index
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Kun­den­zu­frie­den­heit

Um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen, führt Swisscom Schweiz segmentspezifische Erhebungen und Analysen durch. Sie misst die Kun­den­zu­frie­den­heit zweimal jährlich jeweils im zweiten und vierten Quartal des Jahres. Das Segment Wholesale misst die Kun­den­zu­frie­den­heit einmal pro Jahr. Die wichtigste erhobene Kenngrösse ist für alle Segmente die Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft der Kunden und die daraus abgeleitete Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te, der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Der NPS bildet die emo­tio­na­le Kundenbindung ab und gibt Auskunft über die Einstellung der Kunden gegenüber Swisscom. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen den sogenannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiterempfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiterempfehlen würden). Weiter führt Swisscom segmentspezifisch die folgenden Erhebungen durch:

  • Das Segment Residential Cust­o­m­ers misst durch repräsentative Befragungen die Zufriedenheit und Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft. Es befragt Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops regelmässig zu Wartezeit und Freundlichkeit des Personals. Zudem befragen Produktstudien regelmässig Käufer und Anwender zu Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte.
  • Das Segment Business Cust­o­m­ers führt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kundenerlebniskette durch. Zudem setzt es an relevanten Kundenkontaktpunkten Feedbackinstrumente ein, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu messen. So können IT-Anwender nach jeder Interaktion mit dem Service Desk oder nach Bestellungen eine Rückmeldung abgeben. Nach Projektabschluss beurteilen Auftraggeber die Qualität sowie den Erfolg des Projekts.
  • Das Segment Wholesale misst die Zufriedenheit der Kunden entlang der Kundenerlebniskette.

Aus den Ergebnissen der Studien und Befragungen leitet Swisscom geeignete Mass­nah­men ab, um ihre Dienst­leis­tun­gen und Produkte weiter zu verbessern. Die Ergebnisse haben Einfluss auf den variablen Erfolgs­anteil der Mit­ar­bei­ten­den und des Ma­nage­ments.