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Rapport de gestion 2020
Rapport de gestion 2020
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Rapport de gestion 2020

Lettre aux ac­tion­naires

Bonne per­for­mance – malgré une année particulière

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Mesdames, Messieurs, chers ac­tion­naires,

S’il fallait encore une preuve de l’importance de la nu­mé­ri­sa­tion pour notre société et notre économie, l’année particulière qu’a été 2020 l’a fournie de manière impressionnante. Le télétravail, l’enseignement à distance, les achats en ligne et les appels vidéo ont permis de com­pen­ser les inconvénients considérables du confinement. Chez Swisscom aussi: bien que plus de 80% de nos collaboratrices et col­la­bo­ra­teurs aient travaillé à domicile, nous avons maintenu notre productivité à un niveau élevé et généré un résultat financier solide. Nous avons éga­le­ment préparé le terrain pour un avenir prospère grâce à de multiples innovations au sein de nos réseaux et au regroupement de notre offre de divertissement sous la marque «Swisscom blue». Nous avons été particulièrement ravis d’avoir été nommés l’opé­ra­teur de télécom­mu­ni­ca­tions le plus durable au monde et de voir notre filiale italienne Fastweb croître dans tous les segments.

Un résultat financier solide...

Au cours de l’année sous revue, Swisscom a réussi à s’imposer face à une concur­rence d’éviction intense exerçant une forte pression sur les prix. Le chiffre d’af­faires net a baissé de 3,1% à CHF 11 100 mio., le résultat opérationnel avant amortissements (EBITDA) a augmenté de 0,6%. Sur une base comparable et à taux de change constants, le chiffre d’af­faires a reculé de 2,3% et l’EBITDA est resté stable. Le recul du chiffre d’af­faires était en premier lieu dû à la pression persistante sur les prix, ainsi qu’aux consé­quences de la pandémie de Covid-19, en particulier au manque à gagner en matière de recettes d’itinérance. Au niveau de l’EBITDA, le recul dû à la baisse du chiffre d’af­faires a pu être compensé par une efficacité accrue. Le bénéfice net a diminué de 8,4% à CHF 1 528 mio. en raison de l’élimination d’effets non récurrents de la charge d’impôt sur le résultat au cours de l’exercice pré­cé­dent.

Grâce à d’excellentes per­for­mances et à une gestion rigoureuse des coûts

Nos excellents réseaux, nos pro­duits et ser­vices novateurs ainsi que notre service dévoué à la clien­tèle sont le fondement de la sa­tis­fac­tion élevée de notre clien­tèle et, de ce fait, de notre succès sur le marché. Néanmoins, compte tenu de la dy­na­mique de la nu­mé­ri­sa­tion et de la vive concur­rence, une gestion rigoureuse des coûts s’impose. Comme déjà annoncé en 2016, Swisscom compte réduire sa base de coûts de CHF 100 mio. par an. Nous sommes même parvenus à dépasser cet objectif en 2020, avec une ré­duc­tion de CHF 129 mio. Nous prévoyons de baisser encore les coûts à hauteur de CHF 100 mio. par an jusqu’à 2022.

Et grâce à Fastweb

En 2020 encore, Fastweb a poursuivi sur la voie du succès en Italie: dans les activités réseaux fixes, elle a élargi sa clien­tèle à 2,75 mio. de clients à haut débit (+4,2%) et dans la com­mu­ni­ca­tion mobile à 1,96 mio. de clients au total (+12,3%), en dépit d’une pression tarifaire considérable. Fastweb a ainsi atteint un chiffre d’af­faires total d’EUR 2 304 mio. (+3,9%) et un résultat d’ex­ploi­ta­tion avant amortissements (EBITDA) d’EUR 784 mio. (+4,5%).

Détenant quelque 16% des parts de marché chez les clients privés, 34% dans les grandes en­tre­prises et 40% dans l’administration pu­blique, Fastweb se classe actuellement en deuxième position sur le marché du haut débit italien. Ce marché, le quatrième plus grand d’Europe, conti­nue d’offrir des op­por­tu­ni­tés de crois­sance intéressantes: Fastweb a signé en août un accord de co-investissement prévoyant une extension de la FTTH sur l’ensemble du territoire italien. Sur le marché de la com­mu­ni­ca­tion mobile, Fastweb construit un réseau mobile 5G commun avec Wind Tre, de sorte à offrir une couverture de 30% d’ici 2023 et de 90% d’ici 2026.

Des exigences accrues envers les réseaux en raison de la pandémie de Covid-19

Au cours de l’exercice sous revue, la pandémie de Covid-19 a fortement accru les exigences en matière de stabilité et de dis­po­ni­bi­lité des réseaux. Les pannes qui ont affecté le réseau en début d’année ont été pour nous des obstacles majeurs. Elles ne cor­res­pondaient aucunement à notre haut niveau d’exigences, mais nous avons réussi à les éliminer rapidement en prenant des mesures d’urgence efficaces. Rapidement remis en service, nos réseaux ont été entièrement dis­po­nibles pendant le confinement et ont pu faire face sans problème à l’énorme charge supplémentaire induite.

Swisscom se projette vers l’avenir et conti­nue d’étendre son infrastructure du réseau. C’est ainsi qu’elle a aussi investi, durant l’exercice sous revue, CHF 2,2 mrd dans l’extension de l’informatique et de l’in­fra­struc­ture, dont CHF 1,6 mrd environ en Suisse.

Avec plus de 4,4 millions de rac­cor­de­ments à très haut débit installés, Swisscom est en bonne voie pour atteindre son objectif de dé­ve­lop­pe­ment d’ici 2021, à savoir d’offrir un débit d’au moins 80 Mbit/s à 90% des com­merces et logements de toutes les communes suisses. Et ce n’est pas tout: dans le cadre de sa stratégie de réseau présentée en 2020, Swisscom entend doubler d’ici 2025 la couverture du réseau de fibre optique (FTTH) pour les logements et com­merces, ce qui permettra à 60% de ces derniers de pro­fi­ter de débits allant jusqu’à 10 Gbit/s.

Vainqueur de tous les tests relatifs aux réseaux de com­mu­ni­ca­tion mobile en Suisse, mais...

Swisscom met à la disposition de ses clientes et clients un excellent réseau de com­mu­ni­ca­tion mobile qui est sorti vainqueur de tous les tests relatifs aux réseaux de com­mu­ni­ca­tion mobile en Suisse durant l’année sous revue. Nous sommes éga­le­ment heureux de nous être classés troisième meilleur opé­ra­teur de com­mu­ni­ca­tion mobile d’Europe.

Un bon résultat, mais le dé­ve­lop­pe­ment de la com­mu­ni­ca­tion mobile ne permet plus de faire face à la forte augmentation du trafic de don­nées. Tandis que ce trafic a augmenté de 29% en 2020, nous n’avons pu augmenter les capacités de nos réseaux que de 5%. La cinquième génération de com­mu­ni­ca­tion mobile, allant de pair avec les adap­ta­tions né­ces­saires du matériel, pourrait être une so­lu­tion, mais son dé­ve­lop­pe­ment est entravé par des résistances et des moratoires régionaux. Toutefois, les craintes liées à la 5G sont dépourvues de fondement rationnel: des or­ga­ni­sa­tions in­ter­na­tio­nales spécialisées telles que l’Or­ga­ni­sa­tion mondiale de la santé (OMS) ont à nouveau confirmé en 2020 que les re­com­man­da­tions en matière de va­leurs limites garantissaient la protection de la santé, même avec la 5G.

L’offre combinée inOne – succès assuré

Dans le marché de la clien­tèle privée, qui est largement saturé et fait l’objet d’une vive concur­rence à forte dominante pro­mo­tion­nelle, l’offre combinée attrayante inOne jouit d’une grande popularité: Swisscom comptait 2,45 mio. de clientes et clients inOne (+4,8%) fin 2020. Au total, Swisscom a à son effectif 3,6 mio. de clients haut débit et TV (–0,4%) ainsi que 6,22 mio. de clients de com­mu­ni­ca­tion mobile (–1,7%). Le réseau domestique (Smart Home) permettant de com­mander la lumière, la musique ou des dispositifs d’alarme au moyen de l’application Swisscom Home a enregistré une forte augmentation de sa clien­tèle (+39%).

blue – la nouvelle plateforme de divertissement de Swisscom

En septembre 2020, Swisscom a regroupé son offre Entertainment, composée de Bluewin, Swisscom TV, Teleclub et Kitag, en la nouvelle famille de pro­duits «Swisscom blue». Désormais, la plateforme de divertissement blue est égale­ment disponible sous forme d’application pour chaque smart­phone et tablette, et accessible non seulement aux clientes et clients de Swisscom, mais aussi à celles et ceux de ses concurrents, ce qui permet à Swisscom d’en étendre sensiblement la portée.

L’offre la plus large de blue TV ne reste disponible qu’en combinaison avec la Swisscom Box, la­quelle offre main­te­nant aussi un accès au service de streaming d’Amazon, ainsi qu’aux chaînes «MySports» qui diffusent les matchs de hockey sur glace de la Swiss League.

Concurrence intensive dans le secteur des grandes en­tre­prises

La pandémie de Covid-19 est un catalyseur supplémentaire pour la nu­mé­ri­sa­tion des en­tre­prises. En tant qu’en­tre­prise TIC intégrée, Swisscom bénéficie des meilleures condi­tions pour répondre à la demande croissante en matière de so­lu­tions cloud, de sécurité et Unified Communication & Collaboration (Conferencing Services par exemple). Le chiffre d’af­faires du secteur des so­lu­tions est resté pra­ti­que­ment stable à CHF 1058 mio. (+0,9%) en 2020.

Standardisé mais individualisé: sous le nom d’«inOne PME», Swisscom propose aux petites en­tre­prises un paquet combiné comprenant la té­lé­pho­nie et Internet. Les PME plus grandes ou qui ont des besoins plus com­plexes opteront plutôt pour «Smart Business Connect», une so­lu­tion de com­mu­ni­ca­tion individuelle complétée par des fonctions de collaboration et des so­lu­tions réseau.

«Prêts ensemble» – tout particulièrement en 2020, année exceptionnelle

Swisscom a lancé la plateforme «Prêts» afin de stimuler sa marque en interne comme en externe. Pendant le confine­ment, nous étions aux côtés de nos clientes et clients avec un train de mesures dénommé «prêts ensemble»: les clients privés dis­po­sant d’abon­ne­ments de com­mu­ni­ca­tion mobile sans tarif forfaitaire ont bénéficié d’un volume de don­nées supplémentaire et d’une augmentation du débit Internet à au moins 50 Mbit/s. Les clients bloqués à l’étran­ger se sont vu accorder un crédit d’itinérance additionnel. Les PME et les écoles ont profité de so­lu­tions de télétravail avec des débits Internet plus élevés. Swisscom a, par ailleurs, soutenu les PME pour la créa­tion d’offres en ligne.

La durabilité comme partie intégrante de l’ADN de Swisscom

Notre distinction en tant qu’opé­ra­teur de télécom­mu­ni­ca­tions le plus durable au monde ne conforte pas seulement la stratégie de notre en­tre­prise au cours des vingt dernières années. Ce titre est surtout une incitation à poursuivre résolument sur la voie empruntée. Les principales étapes de l’année 2020 ont été la transformation en une en­tre­prise neutre sur le plan climatique, l’offre de com­pen­ser l’empreinte carbone lors de l’achat de nouveaux smart­phones ainsi que le placement, en tant que première en­tre­prise suisse cotée en Bourse, d’un Green Bond d’un montant de 500 millions d’euros.

Des innovations dans le réseau et une nouvelle crois­sance

En 2020, Swisscom a présenté deux innovations im­por­tantes sur le réseau: sur le réseau fixe, elle a atteint dans le réseau de raccor­de­ment, en si­tua­tion réelle, un débit de 50 Gbit/s – une première mondiale qui devrait être commercialisable dans deux ans. Dans la com­mu­ni­ca­tion mobile, Swisscom est parvenue pour la première fois à atteindre des vitesses de téléchargement supérieures à 1,2 Gbit/s dans un train en marche – un avantage de poids pour les voyageurs, mais aussi pour les ap­pli­ca­tions ferroviaires cruciales en matière de sécurité.

Swisscom entend développer encore son activité de base et des do­maines proches de son activité de base: avec Fastweb en Italie, les ser­vices de divertissement nu­mé­riques avec blue, Smart Life ainsi que l’intelligence artificielle et la sécurité pour les en­tre­prises, les banques et le secteur de la santé.

Rendement de l’action

Swisscom poursuit une politique de dis­tri­bu­tion avec un dividende stable. Elle a versé un dividende ordinaire de 22 francs par action en 2020. L’indice suisse des actions (SMI) a gagné 0,8% par rapport à l’année pré­cé­dente. Durant la même période, le cours de l’action Swisscom a baissé de 6,9% pour s’établir à CHF 477.10.

Perspectives

Pour 2021, Swisscom table sur un chiffre d’af­faires net de quelque CHF 11,1 mrd, un EBITDA de près de CHF 4,3 mrd et des in­ves­tis­se­ments d’environ CHF 2,3 mrd, dont quelque CHF 1,6 mrd en Suisse. Si ces objectifs sont atteints, l’en­tre­prise envisage de proposer à nouveau à l’Assemblée gé­né­rale 2022 de verser un dividende inchangé de CHF 22  par action au titre de l’exercice 2021.

Un grand merci!

La devise de ce rapport de gestion est «Prêt». Cette année, nos col­la­bo­ra­teurs ont prouvé qu’ils sont prêts à servir leurs clientes et clients même dans des si­tua­tions extraordinaires et depuis leur bureau à domicile. Cet engagement et cette motivation méritent notre respect: merci beaucoup!

Mesdames, Messieurs, chers ac­tion­naires, vous aussi pouvez compter sur cet état d’esprit propre à Swisscom, aussi bien pour affronter la crise actuelle que pour poursuivre notre route vers un avenir prospère. Nous tenons à vous remercier de votre fidélité et espérons que vous conti­nuerez à nous accorder votre confiance.

Meilleures salutations

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Hansueli Loosli

Président du Conseil d’ad­mi­nis­tra­tion de

Swisscom SA

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Urs Schaeppi

CEO Swisscom SA

 

Introduction

Notre fierté 2020

Championne du monde en durabilité

Swisscom a été distinguée comme l’opé­ra­teur de télécom­mu­ni­ca­tions le plus durable à l’échelle mondiale.

Entreprise neutre en carbone

Swisscom a économisé elle-même 80% des émissions et en a désormais compensé 20% grâce à myclimate.

Une première mondiale:

50 Gbit/s

Une per­for­mance atteinte pour la première fois par Swisscom dans un réseau fixe réel.

Fastweb progresse!

Augmentation de la clien­tèle, du chiffre d’af­faires et de l’EBITDA pour Fastweb.

1,6 milliard de francs:

telle est la somme investie par Swisscom dans l’extension et la main­te­nance de ses réseaux en Suisse.

Et tout devint

«blue»

blue – la nouvelle expérience de divertissement: films, cinéma, TV et news.

Vainqueur

de tous les tests

relatifs aux réseaux de com­mu­ni­ca­tion mobile en Suisse.

Chiffres clés

En mio. CHF ou comme indiqué       2020   2019   Variation
En mio. CHF ou comme indiqué           2020     2019     Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéChiffre d'affaires et résultats 1
En mio. CHF ou comme indiquéChiffre d’af­faires net          202011 100    201911 453    Variation–3,1%
En mio. CHF ou comme indiquéRésultat d’ex­ploi­ta­tion avant amortissements (EBITDA)          20204 382    20194 358    Variation0,6%
En mio. CHF ou comme indiquéEBITDA en % du chiffre d'affaires net     %    202039,5    201938,1    Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéEBITDA après charge de location (EBITDA AL)          20204 082    20194 064    Variation0,4%
En mio. CHF ou comme indiquéRésultat d’ex­ploi­ta­tion (EBIT)          20201 947    20191 910    Variation1,9%
En mio. CHF ou comme indiquéBénéfice net          20201 528    20191 669    Variation–8,4%
En mio. CHF ou comme indiquéBénéfice par action     CHF    202029,54    201932,28    Variation–8,5%
En mio. CHF ou comme indiqué         2020    2019    Variation
En mio. CHF ou comme indiqué           2020     2019     Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéEtat de la si­tua­tion financière et flux de trésorerie 1
En mio. CHF ou comme indiquéCapitaux propres          20209 491    20198 875    Variation6,9%
En mio. CHF ou comme indiquéQuote-part de capitaux propres     %    202039,1    201936,6    Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéOperating free cash flow proxy          20201 853    20191 626    Variation14,0%
En mio. CHF ou comme indiquéInvestissements          20202 229    20192 438    Variation–8,6%
En mio. CHF ou comme indiquéDette nette          20206 218    20196 758    Variation–8,0%
En mio. CHF ou comme indiqué         2020    2019    Variation
En mio. CHF ou comme indiqué           2020     2019     Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéDonnées opé­ra­tion­nelles
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements téléphoniques réseau fixe en Suisse     En milliers    20201 523    20191 594    Variation–4,5%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit Retail en Suisse     En milliers    20202 043    20192 058    Variation–0,7%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements TV en Suisse     En milliers    20201 554    20191 555    Variation–0,1%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements réseau mobile en Suisse     En milliers    20206 224    20196 333    Variation–1,7%
En mio. CHF ou comme indiquéUnités génératrices de chiffres d'affaires (RGU) en Suisse     En milliers    202011 344    201911 540    Variation–1,7%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit Wholesale en Suisse     En milliers    2020555    2019515    Variation7,8%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit en Italie     En milliers    20202 747    20192 637    Variation4,2%
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements réseau mobile en Italie     En milliers    20201 961    20191 746    Variation12,3%
En mio. CHF ou comme indiqué         2020    2019    Variation
En mio. CHF ou comme indiqué           2020     2019     Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéAction Swisscom
En mio. CHF ou comme indiquéNombre d'actions émises     En milliers    202051 802    201951 802    Variation–
En mio. CHF ou comme indiquéCapitalisation boursière          202024 715    201926 554    Variation–6,9%
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action à la clôture de l'exercice     CHF    2020477,10    2019512,60    Variation–6,9%
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action haut     CHF    2020577,80    2019523,40    Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action bas     CHF    2020446,70    2019441,10    Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéDividende par action     CHF    202022,00 2    201922,00    Variation–
En mio. CHF ou comme indiqué         2020    2019    Variation
En mio. CHF ou comme indiqué           2020     2019     Variation 
En mio. CHF ou comme indiquéCollaborateurs
En mio. CHF ou comme indiquéEffectif en équi­va­lents plein-temps     Nombre    202019 062    201919 317    Variation–1,3%
En mio. CHF ou comme indiquéEffectif moyen en équi­va­lents plein temps     Nombre    202019 095    201919 561    Variation–2,4%
En mio. CHF ou comme indiqué
1 Swisscom utilise divers indicateurs de per­for­mance alternatifs. Les définitions ainsi que le rapprochement avec les va­leurs conformes aux IFRS sont présentés au chapitre Marche des affaires.
En mio. CHF ou comme indiqué
2 Selon proposition du Conseil d'administration à l'Assemblée gé­né­rale.

Tour d’horizon des activités

Swisscom Suisse

Residential Customers

La division opé­ra­tion­nelle Resi­den­tial Customers fournit des ser­vices de réseau mobiles et fixes en Suisse comme la té­lé­pho­nie fixe, le haut débit, la TV et la com­mu­ni­ca­tion mobile.

Business Customers

Business Customers est axé sur les ser­vices de télécom­mu­ni­ca­tions et les so­lu­tions globales de com­mu­ni­ca­tion pour les grandes en­tre­prises et les clients PME en Suisse. L’offre comprend la palette complète, du produit individuel à la so­lu­tion globale dans le do­maine de l’in­fra­struc­ture TIC d’en­tre­prise.

IT, Network & In­fra­struc­ture

La division IT, Network & Infra­structure planifie, assure l’ex­ploi­ta­tion et la main­te­nance de l’infra­structure de réseau et de l’in­fra­struc­ture IT en Suisse.

Wholesale

Le segment Wholesale met à disposition d’opé­ra­teurs de télécom­mu­ni­ca­tions tiers l’uti­li­sa­tion des réseaux fixe et mobile de Swisscom.

Chiffre d’af­faires

8,3 mrd CHF

EBITDA

3,5 mrd CHF

Fastweb

Fastweb fournit des ser­vices haut débit et des ser­vices de com­mu­ni­ca­tion mobile pour les clients privés, les clients com­mer­ciaux et les clients Wholesale en Italie. La gamme comprend des offres de té­lé­pho­nie, de haut débit et de com­munication mobile. Fastweb propose par ailleurs aux clients com­mer­ciaux des so­lu­tions TIC complètes.

Chiffre d’af­faires

2,5 mrd CHF

EBITDA

0,8 mrd CHF

Autres secteurs opérationnels

Par ses par­ti­ci­pa­tions dans le domaine de la construction et de la main­te­nance de réseaux (cablex) et des ser­vices de ra­dio­dif­fu­sion (Swisscom Broadcast), Swisscom complète son activité de base dans des champs d’ac­ti­vité connexes. Le secteur Digital Busi­ness se con­centre sur des do­maines de crois­sance dans les ser­vices Internet et les modèles com­mer­ciaux nu­mé­riques, et inclut, en outre, les activités liées aux annuaires en ligne et aux  ­annuaires téléphoniques (localsearch).

Chiffre d’af­faires

1,0 mrd CHF

EBITDA

0,2 mrd CHF

Rapport annuel

Stratégie et en­vi­ron­ne­ment

La nu­mé­ri­sa­tion a des implications toujours plus im­por­tantes dans tous les do­maines de la vie. L’augmentation de la mise en réseau, l’évolution des attentes de la clien­tèle ainsi que les progrès tech­no­lo­giques caractérisent notre en­vi­ron­ne­ment de marché. Leader du marché, de la technologie et de l’innovation, Swisscom entend défendre sa position dans son activité principale très disputée et conqué­rir de nouveaux secteurs de crois­sance. Afin de réaliser cette vision, elle a défini trois am­bi­tions clés dans sa stratégie d’en­tre­prise: la meilleure expérience client, l’excellence opé­ra­tion­nelle et une nouvelle crois­sance. Swisscom veut ainsi conforter sa position sur le marché et permettre à ses clients de pro­fi­ter en toute facilité des op­por­tu­ni­tés que leur offre le monde in­ter­con­necté.

Stratégie d’en­tre­prise

Swisscom est le principal opé­ra­teur de télécom­mu­ni­ca­tions en Suisse. Elle opère éga­le­ment en Italie avec sa filiale Fastweb en qualité d’opé­ra­teur alternatif de ser­vices de télécom­mu­ni­ca­tions.

En Suisse, Swisscom est leader du marché dans les do­maines de la com­mu­ni­ca­tion mobile et fixe et de la té­lé­vi­sion. Elle occupe en outre une position clé dans divers secteurs d’ac­ti­vités liés à l’informatique.

Swisscom opère dans un en­vi­ron­ne­ment très dy­na­mique. Des tendances de fond, telles que l’évolution dé­mo­gra­phique, la personnalisation ou le chan­ge­ment de perception de la santé, marquent et modifient durablement notre société et notre économie, exerçant à long terme une influence sur les activités de Swisscom. Par ailleurs, l’introduction de la norme de com­mu­ni­ca­tion mobile de cinquième génération (5G), la généralisation du cloud et de l’Edge Computing, l’importance croissante de la reconnaissance vocale ainsi que les progrès réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle sont autant de tendances qui, à court ou moyen terme, influencent elles aussi les activités de Swisscom. Enfin, la pandémie mondiale de Covid-19 a éga­le­ment eu un impact sur l’exercice sous revue. Non seulement elle a affecté di­rec­te­ment la marche des affaires de Swisscom, mais elle a éga­le­ment des répercussions sur les tendances susmentionnées. Cette pandémie révèle à quel point le niveau de per­for­mance des réseaux est important pour les clients. Les attentes en matière de stabilité et de dis­po­ni­bi­lité des réseaux vont aller croissantes. Sous l’effet de la pandémie, la nu­mé­ri­sa­tion s’est accélérée, étendant son emprise dans tous les do­maines de la vie. Cela renforce l’acceptation et la pratique du télétravail, développe la nu­mé­ri­sa­tion des chaînes d’ap­pro­vi­sion­ne­ment et intensifie les efforts d’au­to­ma­ti­sa­tion. En outre, la pandémie a modifié durablement les habitudes de consom­ma­tion des clients, comme en témoignent no­tam­ment l’uti­li­sa­tion accrue des canaux en ligne pour faire ses achats et contacter autrui, ou la généralisation du paiement sans contact.

La nu­mé­ri­sa­tion donne naissance à de nouveaux modèles d’af­faires qui évoluent à une vitesse fulgurante. L’activité principale de Swisscom est soumise à une concur­rence d’éviction acharnée avec une forte pression sur les prix. Le marché global des ser­vices en lien avec la connectivité conti­nue à se tasser en Suisse et en Italie. Les sociétés Internet mondiales exploitent leurs éco­no­mies d’échelle et s’implantent sur les marchés locaux des TIC en ciblant la clien­tèle privée et com­mer­ciale.

Leader suisse du marché, de la technologie et de l’innovation visant une qualité élevée, Swisscom relie tant les clients privés que les clients com­mer­ciaux. Elle joue un rôle central dans la nu­mé­ri­sa­tion et offre à ses clients la pos­si­bi­lité de pro­fi­ter aisément des op­por­tu­ni­tés que recèle le monde in­ter­con­necté. Swisscom oriente toutes ses activités sur les besoins de la clien­tèle et ses col­la­bo­ra­teurs s’emploient à proposer des ex­pé­riences qui suscitent l’enthousiasme. Digne de confiance et engagée, Swisscom se développe conti­nuellement en faisant preuve de curiosité et poursuit ses objectifs en se concentrant sur l’essentiel. Pour elle, la confiance que lui témoignent ses clients est déterminante. Celle-ci est consolidée par la fiabilité et la durabilité des activités de Swisscom. En tant que numéro un sur le marché, Swisscom entend forger l’avenir et susciter l’enthousiasme de tous dans un univers in­ter­con­necté. Pour réaliser cette vision, elle a défini trois am­bi­tions clés qui concrétisent sa stratégie.

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Meilleure expérience client

Pour susciter l’enthousiasme de ses clients, Swisscom cherche à leur offrir sys­té­ma­tiquement le meilleur, partout et à tout moment. L’expérience client s’appuie sur une infrastructure performante: Swisscom propose à ses clients une infrastructure informatique et de com­mu­ni­ca­tion des plus modernes, qu’elle ne cesse de développer. Les attentes de la clien­tèle concernant la capacité des réseaux ne cessent de croître. C’est la raison pour la­quelle Swisscom construit et exploite des réseaux performants qui se distinguent par des normes de sécurité élevées, une faible latence et une couverture optimale. Au cours de l’exercice, le réseau de Swisscom a de nouveau passé avec succès de nombreux tests. De plus, comme en atteste l’expérience faite dans le cadre du confinement lié au Covid-19, l’in­fra­struc­ture réseau de Swisscom a parfaitement bien supporté la hausse massive de l’intensité d’uti­li­sa­tion. Swisscom s’est fixé des objectifs ambitieux pour le dé­ploie­ment du réseau à fibre optique. D’ici la fin de l’année 2025, la couverture en fibre optique des logements et des com­merces (FTTH) devrait doubler par rapport à 2019 et s’élever ainsi à 60%. Après avoir lancé au printemps 2019 le premier réseau 5G en Europe avec des offres com­mer­ciales et des terminaux, Swisscom poursuit le dé­ploie­ment de la 5G. Des restrictions telles que les moratoires de certains cantons entravent actuellement la créa­tion de capacités urgemment requises pour la 4G et la 5G. Swisscom Cloud consti­tue la base sur la­quelle viennent s’appuyer de nouvelles offres modulables, développées en Suisse. Swisscom complète son propre cloud par des so­lu­tions globales (telles que les Amazon Web Services ou Microsoft Azure). Elle agit comme un fournisseur de ser­vices qui intègre des so­lu­tions dans des en­vi­ron­ne­ments hybrides.

Le succès de Swisscom repose sur la relation qu’elle entretient avec ses clients. Proposer le meilleur service et offrir des ex­pé­riences suscitant l’enthousiasme, telles sont les priorités que s’est fixées l’opé­ra­teur. Les clients de Swisscom sont accompagnés avec compétence. Ils bénéficient d’un service flexible, individuel et personnalisé ainsi que d’une expérience en ligne conviviale. Swisscom réduit la complexité et élabore des offres pertinentes et d’avant-garde. De conception mo­du­laire et flexible, l’abonnement inOne rencontre un succès croissant auprès des clients privés et est considéré comme un moteur important de la convergence. Dans le domaine des offres de divertissement, Swisscom a lancé la famille de pro­duits «Swisscom blue»: une expérience de divertissement complète avec de nouvelles offres, de nouveaux conte­nus et la liberté d’y accéder partout. Blue TV est le socle de cette nouvelle offre. Elle est disponible d’une part, en combinaison avec la Swisscom Box et, d’autre part, via une application pour Smart TV et sur les box des opé­ra­teurs concurrents. Bluewin devient blue News, blue+ est le leader du streaming et de la TV payante en Suisse. Les cinémas Kitag rejoignent eux aussi ce nouvel univers sous le nom de «blue Cinema».

Les petites et moyennes en­tre­prises (PME) bénéficient no­tam­ment d’un soutien compétent, personnalisé et local reposant sur un réseau national de spécialistes PME et de partenaires certifiés. Swisscom propose aux PME des so­lu­tions complètes d’outsourcing informatique avec Smart ICT. Dans cette optique, Swisscom a élargi son offre cloud globale pour les PME avec Microsoft Azure. Microsoft Azure est distribué par les partenaires Swisscom locaux et offre aux PME les capacités né­ces­saires en toute flexibilité et sans investissement IT préalable. Pendant le confinement national lié au Covid-19, Swisscom a soutenu ses clients com­mer­ciaux avec, entre autres, des so­lu­tions gratuites de télétravail pour répondre de façon rapide et pragmatique aux nouveaux besoins. Dans le segment de la clien­tèle com­mer­ciale, les besoins des clients évoluent vers des pro­duits stan­dar­di­sés. La réor­ga­ni­sa­tion en vigueur depuis le 1er janvier 2020, intégrant la créa­tion de la nouvelle unité d’or­ga­ni­sa­tion Business Customers, permet à Swisscom d’offrir aux clients com­mer­ciaux une expérience produit et client encore plus cohérente.

Excellence opé­ra­tion­nelle

Conséquence directe de la concur­rence d’éviction intense qui sévit, les chiffres d’af­faires dans l’activité principale subissent une forte pression. Swisscom entend com­pen­ser autant que possible le recul de ces chiffres d’af­faires par de la crois­sance dans de nouveaux secteurs, mais aussi par une gestion rigoureuse des coûts. Elle entend par ailleurs réduire encore sa base de coûts ces prochaines années afin d’assurer une rentabilité durable. Cette démarche devrait lui permettre de dégager des fonds pour le dé­ve­lop­pe­ment de nouvelles op­por­tu­ni­tés com­mer­ciales et de procéder aux in­ves­tis­se­ments né­ces­saires à sa future prospérité. Pour optimiser les coûts, Swisscom mise en premier lieu sur une gestion encore plus rationnelle et une amélioration des procédures d’ex­ploi­ta­tion. Elle vise no­tam­ment la standardisation et la mise à jour du por­te­feuille de pro­duits, la ré­duc­tion des interfaces, le recours à des méthodes de dé­ve­lop­pe­ment agiles, l’abandon des anciennes tech­no­lo­gies, la modernisation et la consolidation des plate­formes in­for­ma­tiques, une affectation plus judicieuse du personnel et l’op­ti­mi­sa­tion des processus, favorisée no­tam­ment par la migration vers le tout IP. La transformation nu­mé­rique interne et l’aug­men­ta­tion du degré de nu­mé­ri­sa­tion sont aussi es­sen­tielles pour Swisscom. Dans ce contexte, Swisscom entend no­tam­ment développer l’automatisation des processus, renforcer et développer le canal en ligne pour la vente et le conseil, et intensifier le recours à l’intelligence artificielle et aux analyses. Swisscom conçoit en outre ses activités d’investissement de manière plus efficace, par exemple en combinant ju­di­cieu­se­ment les tech­no­lo­gies ou en orientant l’extension du réseau sur la valeur.

Nouvelle crois­sance

Le marché des télécom­mu­ni­ca­tions en Suisse est saturé, no­tam­ment dans le domaine du haut débit et de la té­lé­vi­sion. Swisscom s’attend néanmoins à une nouvelle crois­sance, modérée, des volumes dans le segment Postpaid de la com­mu­ni­ca­tion mobile. La pression sur les prix reste élevée sur tous les marchés, si bien que Swisscom s’attend glo­ba­le­ment à un léger recul du chiffre d’af­faires sur le marché des télécom­mu­ni­ca­tions. Selon les experts, le marché des ser­vices in­for­ma­tiques devrait conti­nuer à croître modérément ces prochaines années, alimenté par l’uti­li­sa­tion croissante des TIC dans de nombreux secteurs. En raison de la pandémie de Covid-19, les prévisions concernant l’évolution économique sont extrêmement floues, ce qui induit de fortes incertitudes, no­tam­ment en ce qui concerne le dé­ve­lop­pe­ment du marché des ser­vices in­for­ma­tiques.

Swisscom vise en particulier la crois­sance dans les trois sous-secteurs suivants: son activité principale, le marché informatique et les nouveaux secteurs d’ac­ti­vité. En poursuivant le dé­ve­lop­pe­ment de son activité principale, Swisscom entend exploiter les pos­si­bi­lités de crois­sance – par exemple, dans l’Internet des objets (tant dans le segment de la clien­tèle privée que com­mer­ciale), dans le secteur Wholesale ou dans les marques secondaires ou tierces. Dans le secteur informatique, l’accent est mis sur la sécurité, le cloud ou le conseil en TIC. La crois­sance dans les nouveaux secteurs d’ac­ti­vité provient des activités dans le secteur fintech, des ser­vices nu­mé­riques pour PME de localsearch (Swisscom­Directories SA), des Trust Services et des ser­vices basés sur la Blockchain. Swisscom gère activement les secteurs de crois­sance sur la base de critères de réussite clairement définis. Pour sélectionner les secteurs de crois­sance, l’en­tre­prise tient compte des besoins futurs de la clien­tèle. Elle s’appuie en outre sur des modèles com­mer­ciaux tournés vers l’avenir et porteurs de crois­sance, et s’emploie à conclure de nouveaux partenariats.

Fastweb

La filiale Fastweb est un opé­ra­teur alternatif dis­po­sant de sa propre infrastructure, qui propose ses ser­vices aux clients privés et com­mer­ciaux en Italie. Outre ses ser­vices de réseau fixe, son offre comprend des ser­vices de té­lé­pho­nie mobile. Swisscom prévoit une nouvelle crois­sance du marché en Italie, particulièrement dans le secteur du haut débit, d’autant plus que la pénétration du haut débit reste relativement faible dans ce pays, alors que le marché de la com­mu­ni­ca­tion mobile est en revanche fortement saturé.

Fastweb contribue de manière significative à la crois­sance en Italie, dans le segment du haut débit et de la com­mu­ni­ca­tion mobile, aussi bien dans le segment de la clien­tèle privée que com­mer­ciale. Elle procède à des in­ves­tis­se­ments ciblés, en particulier dans la com­mu­ni­ca­tion mobile, pour renforcer la position de Fastweb sur le marché. Swisscom entend ainsi maintenir Fastweb sur la voie de la crois­sance et conti­nuer à développer l’en­tre­prise de manière rentable. Fastweb se positionne comme un fournisseur de ser­vices 5G convergents. Le partenariat stra­té­gique conclu en 2019 avec Wind Tre joue un rôle majeur pour l’ex­ploi­ta­tion économique de la gamme de fré­quences récemment acquise et l’accélération du lan­ce­ment de la 5G. Les offres conver­gentes de Fastweb se caractérisent par la trans­pa­rence, l’équité et la simplicité ainsi que par une qualité de service élevée et le recours aux partenariats. Dans le segment de la clien­tèle com­mer­ciale, Fastweb étend stra­té­giquement son por­te­feuille à des so­lu­tions horizontales es­sen­tiel­le­ment axées sur le cloud et la sécurité nu­mé­rique. Par ailleurs, le dé­ve­lop­pe­ment de ses offres Wholesale - que ce soit dans le domaine du très haut débit ou de la connexion des sites mobiles au réseau de fibre optique - consti­tue éga­le­ment un axe important des activités de Fastweb. Fastweb poursuit le dé­ploie­ment de son propre réseau à très haut débit. Grâce à la technologie Fixed Wireless Access 5G, Fastweb peut atteindre beaucoup plus de ménages et d’en­tre­prises avec son propre réseau qu’auparavant.

Trans­for­ma­tion

Afin de faire face aux chan­ge­ments permanents et de mettre en œuvre avec succès sa stratégie, Swisscom s’oriente sys­té­ma­tiquement sur le client dans toutes les interactions avec celui-ci. Elle mise de plus sur des formes agiles d’or­ga­ni­sa­tion et de travail et réduit en permanence la complexité en encourageant la simplicité. Le chan­ge­ment d’attitude souhaité est favorisé, au sein de l’or­ga­ni­sa­tion, par des mesures de formation et de com­mu­ni­ca­tion ciblées.

Stratégie en matière de dé­ve­lop­pe­ment durable

La nu­mé­ri­sa­tion marque toujours plus de son empreinte l’économie et la société. Comptant parmi les leaders tech­no­lo­giques de Suisse, Swisscom porte une responsabilité particulière en la matière. Elle tient à identifier les op­por­tu­ni­tés et les risques de la nu­mé­ri­sa­tion et à contribuer autant que possible à façonner l’avenir du pays. Elle a défini trois champs d’action dans lesquels elle entend apporter sa contribution. Il s’agit de la promotion des com­pé­tences nu­mé­riques, de la contribution à la protection climatique et d’une infrastructure TIC fiable et sûre. Pour agir dans ces trois champs d’action, Swisscom a formulé trois orientations stra­té­giques avec les objectifs cor­res­pondants: Prêts pour les per­sonnes, Prêts pour l’en­vi­ron­ne­ment et Prêts pour la Suisse. Ces objectifs représentent de plus une contribution aux 17 objectifs mondiaux de dé­ve­lop­pe­ment durable de l’ONU. Des informations com­plé­men­taires figurent dans le rapport sur le dé­ve­lop­pe­ment durable séparé.

Voir sous www.swisscom.ch/durabilite
Promouvoir la culture nu­mé­rique

Alors que la technologie progresse à un rythme effréné, il n’en va pas de même des capacités des uti­li­sa­teurs. Dans tous les do­maines de la vie, il est essentiel de savoir interagir intelligemment avec un outil nu­mé­rique. Que ce soit à l’école ou au travail, en tant que parent, personnalité politique ou retraité, tous les do­maines de la vie sont confrontés à l’univers in­ter­con­necté et chacun se doit de rester en phase avec les nouvelles exigences pour pouvoir saisir les op­por­tu­ni­tés qui en résultent.

Prêts pour les per­sonnes

Swisscom entend donner les moyens aux habitants de la Suisse de pro­fi­ter des op­por­tu­ni­tés du monde in­ter­con­necté. D’ici à 2025 au plus tard, Swisscom aidera chaque année deux millions de per­sonnes à élargir leurs com­pé­tences nu­mé­riques. De nouvelles offres éducatives pour les écoles, les adultes, les PME et ses col­la­bo­ra­teurs rapprochent Swisscom de cet objectif. Ses équipes dans les centres d’appel et les Shops sont à la disposition des clients pour répondre à leurs questions. Swisscom garantit des condi­tions de travail sûres et équitables dans la chaîne d’ap­pro­vi­sion­ne­ment. Ce champ d’action englobe éga­le­ment l’en­ga­ge­ment d’assurer un accès sans entraves à tous les ser­vices de l’en­tre­prise.

Contribuer à la protection du climat

Le chan­ge­ment climatique a des répercussions sur la vie en Suisse. Toutes les nations sont appelées à apporter leur contribution à la protection du climat. La nu­mé­ri­sa­tion offre de nom­breuses pistes en la matière.