Rapport de gestion 2020
Lettre aux actionnaires
Bonne performance – malgré une année particulière

Mesdames, Messieurs, chers actionnaires,
S’il fallait encore une preuve de l’importance de la numérisation pour notre société et notre économie, l’année particulière qu’a été 2020 l’a fournie de manière impressionnante. Le télétravail, l’enseignement à distance, les achats en ligne et les appels vidéo ont permis de compenser les inconvénients considérables du confinement. Chez Swisscom aussi: bien que plus de 80% de nos collaboratrices et collaborateurs aient travaillé à domicile, nous avons maintenu notre productivité à un niveau élevé et généré un résultat financier solide. Nous avons également préparé le terrain pour un avenir prospère grâce à de multiples innovations au sein de nos réseaux et au regroupement de notre offre de divertissement sous la marque «Swisscom blue». Nous avons été particulièrement ravis d’avoir été nommés l’opérateur de télécommunications le plus durable au monde et de voir notre filiale italienne Fastweb croître dans tous les segments.
Un résultat financier solide...
Au cours de l’année sous revue, Swisscom a réussi à s’imposer face à une concurrence d’éviction intense exerçant une forte pression sur les prix. Le chiffre d’affaires net a baissé de 3,1% à CHF 11 100 mio., le résultat opérationnel avant amortissements (EBITDA) a augmenté de 0,6%. Sur une base comparable et à taux de change constants, le chiffre d’affaires a reculé de 2,3% et l’EBITDA est resté stable. Le recul du chiffre d’affaires était en premier lieu dû à la pression persistante sur les prix, ainsi qu’aux conséquences de la pandémie de Covid-19, en particulier au manque à gagner en matière de recettes d’itinérance. Au niveau de l’EBITDA, le recul dû à la baisse du chiffre d’affaires a pu être compensé par une efficacité accrue. Le bénéfice net a diminué de 8,4% à CHF 1 528 mio. en raison de l’élimination d’effets non récurrents de la charge d’impôt sur le résultat au cours de l’exercice précédent.
Grâce à d’excellentes performances et à une gestion rigoureuse des coûts
Nos excellents réseaux, nos produits et services novateurs ainsi que notre service dévoué à la clientèle sont le fondement de la satisfaction élevée de notre clientèle et, de ce fait, de notre succès sur le marché. Néanmoins, compte tenu de la dynamique de la numérisation et de la vive concurrence, une gestion rigoureuse des coûts s’impose. Comme déjà annoncé en 2016, Swisscom compte réduire sa base de coûts de CHF 100 mio. par an. Nous sommes même parvenus à dépasser cet objectif en 2020, avec une réduction de CHF 129 mio. Nous prévoyons de baisser encore les coûts à hauteur de CHF 100 mio. par an jusqu’à 2022.
Et grâce à Fastweb
En 2020 encore, Fastweb a poursuivi sur la voie du succès en Italie: dans les activités réseaux fixes, elle a élargi sa clientèle à 2,75 mio. de clients à haut débit (+4,2%) et dans la communication mobile à 1,96 mio. de clients au total (+12,3%), en dépit d’une pression tarifaire considérable. Fastweb a ainsi atteint un chiffre d’affaires total d’EUR 2 304 mio. (+3,9%) et un résultat d’exploitation avant amortissements (EBITDA) d’EUR 784 mio. (+4,5%).
Détenant quelque 16% des parts de marché chez les clients privés, 34% dans les grandes entreprises et 40% dans l’administration publique, Fastweb se classe actuellement en deuxième position sur le marché du haut débit italien. Ce marché, le quatrième plus grand d’Europe, continue d’offrir des opportunités de croissance intéressantes: Fastweb a signé en août un accord de co-investissement prévoyant une extension de la FTTH sur l’ensemble du territoire italien. Sur le marché de la communication mobile, Fastweb construit un réseau mobile 5G commun avec Wind Tre, de sorte à offrir une couverture de 30% d’ici 2023 et de 90% d’ici 2026.
Des exigences accrues envers les réseaux en raison de la pandémie de Covid-19
Au cours de l’exercice sous revue, la pandémie de Covid-19 a fortement accru les exigences en matière de stabilité et de disponibilité des réseaux. Les pannes qui ont affecté le réseau en début d’année ont été pour nous des obstacles majeurs. Elles ne correspondaient aucunement à notre haut niveau d’exigences, mais nous avons réussi à les éliminer rapidement en prenant des mesures d’urgence efficaces. Rapidement remis en service, nos réseaux ont été entièrement disponibles pendant le confinement et ont pu faire face sans problème à l’énorme charge supplémentaire induite.
Swisscom se projette vers l’avenir et continue d’étendre son infrastructure du réseau. C’est ainsi qu’elle a aussi investi, durant l’exercice sous revue, CHF 2,2 mrd dans l’extension de l’informatique et de l’infrastructure, dont CHF 1,6 mrd environ en Suisse.
Avec plus de 4,4 millions de raccordements à très haut débit installés, Swisscom est en bonne voie pour atteindre son objectif de développement d’ici 2021, à savoir d’offrir un débit d’au moins 80 Mbit/s à 90% des commerces et logements de toutes les communes suisses. Et ce n’est pas tout: dans le cadre de sa stratégie de réseau présentée en 2020, Swisscom entend doubler d’ici 2025 la couverture du réseau de fibre optique (FTTH) pour les logements et commerces, ce qui permettra à 60% de ces derniers de profiter de débits allant jusqu’à 10 Gbit/s.
Vainqueur de tous les tests relatifs aux réseaux de communication mobile en Suisse, mais...
Swisscom met à la disposition de ses clientes et clients un excellent réseau de communication mobile qui est sorti vainqueur de tous les tests relatifs aux réseaux de communication mobile en Suisse durant l’année sous revue. Nous sommes également heureux de nous être classés troisième meilleur opérateur de communication mobile d’Europe.
Un bon résultat, mais le développement de la communication mobile ne permet plus de faire face à la forte augmentation du trafic de données. Tandis que ce trafic a augmenté de 29% en 2020, nous n’avons pu augmenter les capacités de nos réseaux que de 5%. La cinquième génération de communication mobile, allant de pair avec les adaptations nécessaires du matériel, pourrait être une solution, mais son développement est entravé par des résistances et des moratoires régionaux. Toutefois, les craintes liées à la 5G sont dépourvues de fondement rationnel: des organisations internationales spécialisées telles que l’Organisation mondiale de la santé (OMS) ont à nouveau confirmé en 2020 que les recommandations en matière de valeurs limites garantissaient la protection de la santé, même avec la 5G.
L’offre combinée inOne – succès assuré
Dans le marché de la clientèle privée, qui est largement saturé et fait l’objet d’une vive concurrence à forte dominante promotionnelle, l’offre combinée attrayante inOne jouit d’une grande popularité: Swisscom comptait 2,45 mio. de clientes et clients inOne (+4,8%) fin 2020. Au total, Swisscom a à son effectif 3,6 mio. de clients haut débit et TV (–0,4%) ainsi que 6,22 mio. de clients de communication mobile (–1,7%). Le réseau domestique (Smart Home) permettant de commander la lumière, la musique ou des dispositifs d’alarme au moyen de l’application Swisscom Home a enregistré une forte augmentation de sa clientèle (+39%).
blue – la nouvelle plateforme de divertissement de Swisscom
En septembre 2020, Swisscom a regroupé son offre Entertainment, composée de Bluewin, Swisscom TV, Teleclub et Kitag, en la nouvelle famille de produits «Swisscom blue». Désormais, la plateforme de divertissement blue est également disponible sous forme d’application pour chaque smartphone et tablette, et accessible non seulement aux clientes et clients de Swisscom, mais aussi à celles et ceux de ses concurrents, ce qui permet à Swisscom d’en étendre sensiblement la portée.
L’offre la plus large de blue TV ne reste disponible qu’en combinaison avec la Swisscom Box, laquelle offre maintenant aussi un accès au service de streaming d’Amazon, ainsi qu’aux chaînes «MySports» qui diffusent les matchs de hockey sur glace de la Swiss League.
Concurrence intensive dans le secteur des grandes entreprises
La pandémie de Covid-19 est un catalyseur supplémentaire pour la numérisation des entreprises. En tant qu’entreprise TIC intégrée, Swisscom bénéficie des meilleures conditions pour répondre à la demande croissante en matière de solutions cloud, de sécurité et Unified Communication & Collaboration (Conferencing Services par exemple). Le chiffre d’affaires du secteur des solutions est resté pratiquement stable à CHF 1058 mio. (+0,9%) en 2020.
Standardisé mais individualisé: sous le nom d’«inOne PME», Swisscom propose aux petites entreprises un paquet combiné comprenant la téléphonie et Internet. Les PME plus grandes ou qui ont des besoins plus complexes opteront plutôt pour «Smart Business Connect», une solution de communication individuelle complétée par des fonctions de collaboration et des solutions réseau.
«Prêts ensemble» – tout particulièrement en 2020, année exceptionnelle
Swisscom a lancé la plateforme «Prêts» afin de stimuler sa marque en interne comme en externe. Pendant le confinement, nous étions aux côtés de nos clientes et clients avec un train de mesures dénommé «prêts ensemble»: les clients privés disposant d’abonnements de communication mobile sans tarif forfaitaire ont bénéficié d’un volume de données supplémentaire et d’une augmentation du débit Internet à au moins 50 Mbit/s. Les clients bloqués à l’étranger se sont vu accorder un crédit d’itinérance additionnel. Les PME et les écoles ont profité de solutions de télétravail avec des débits Internet plus élevés. Swisscom a, par ailleurs, soutenu les PME pour la création d’offres en ligne.
La durabilité comme partie intégrante de l’ADN de Swisscom
Notre distinction en tant qu’opérateur de télécommunications le plus durable au monde ne conforte pas seulement la stratégie de notre entreprise au cours des vingt dernières années. Ce titre est surtout une incitation à poursuivre résolument sur la voie empruntée. Les principales étapes de l’année 2020 ont été la transformation en une entreprise neutre sur le plan climatique, l’offre de compenser l’empreinte carbone lors de l’achat de nouveaux smartphones ainsi que le placement, en tant que première entreprise suisse cotée en Bourse, d’un Green Bond d’un montant de 500 millions d’euros.
Des innovations dans le réseau et une nouvelle croissance
En 2020, Swisscom a présenté deux innovations importantes sur le réseau: sur le réseau fixe, elle a atteint dans le réseau de raccordement, en situation réelle, un débit de 50 Gbit/s – une première mondiale qui devrait être commercialisable dans deux ans. Dans la communication mobile, Swisscom est parvenue pour la première fois à atteindre des vitesses de téléchargement supérieures à 1,2 Gbit/s dans un train en marche – un avantage de poids pour les voyageurs, mais aussi pour les applications ferroviaires cruciales en matière de sécurité.
Swisscom entend développer encore son activité de base et des domaines proches de son activité de base: avec Fastweb en Italie, les services de divertissement numériques avec blue, Smart Life ainsi que l’intelligence artificielle et la sécurité pour les entreprises, les banques et le secteur de la santé.
Rendement de l’action
Swisscom poursuit une politique de distribution avec un dividende stable. Elle a versé un dividende ordinaire de 22 francs par action en 2020. L’indice suisse des actions (SMI) a gagné 0,8% par rapport à l’année précédente. Durant la même période, le cours de l’action Swisscom a baissé de 6,9% pour s’établir à CHF 477.10.
Perspectives
Pour 2021, Swisscom table sur un chiffre d’affaires net de quelque CHF 11,1 mrd, un EBITDA de près de CHF 4,3 mrd et des investissements d’environ CHF 2,3 mrd, dont quelque CHF 1,6 mrd en Suisse. Si ces objectifs sont atteints, l’entreprise envisage de proposer à nouveau à l’Assemblée générale 2022 de verser un dividende inchangé de CHF 22 par action au titre de l’exercice 2021.
Un grand merci!
La devise de ce rapport de gestion est «Prêt». Cette année, nos collaborateurs ont prouvé qu’ils sont prêts à servir leurs clientes et clients même dans des situations extraordinaires et depuis leur bureau à domicile. Cet engagement et cette motivation méritent notre respect: merci beaucoup!
Mesdames, Messieurs, chers actionnaires, vous aussi pouvez compter sur cet état d’esprit propre à Swisscom, aussi bien pour affronter la crise actuelle que pour poursuivre notre route vers un avenir prospère. Nous tenons à vous remercier de votre fidélité et espérons que vous continuerez à nous accorder votre confiance.
Meilleures salutations

Hansueli Loosli
Président du Conseil d’administration de
Swisscom SA

Urs Schaeppi
CEO Swisscom SA
Introduction
Notre fierté 2020
Championne du monde en durabilité
Swisscom a été distinguée comme l’opérateur de télécommunications le plus durable à l’échelle mondiale.
Entreprise neutre en carbone
Swisscom a économisé elle-même 80% des émissions et en a désormais compensé 20% grâce à myclimate.
Une première mondiale:
50 Gbit/s
Une performance atteinte pour la première fois par Swisscom dans un réseau fixe réel.
Fastweb progresse!
Augmentation de la clientèle, du chiffre d’affaires et de l’EBITDA pour Fastweb.
1,6 milliard de francs:
telle est la somme investie par Swisscom dans l’extension et la maintenance de ses réseaux en Suisse.
Et tout devint
«blue»
blue – la nouvelle expérience de divertissement: films, cinéma, TV et news.
Vainqueur
de tous les tests
relatifs aux réseaux de communication mobile en Suisse.
Chiffres clés
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
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En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéChiffre d'affaires et résultats 1 | ||||||||
En mio. CHF ou comme indiquéChiffre d’affaires net | 202011 100 | 201911 453 | Variation–3,1% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéRésultat d’exploitation avant amortissements (EBITDA) | 20204 382 | 20194 358 | Variation0,6% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéEBITDA en % du chiffre d'affaires net | % | 202039,5 | 201938,1 | Variation | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéEBITDA après charge de location (EBITDA AL) | 20204 082 | 20194 064 | Variation0,4% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéRésultat d’exploitation (EBIT) | 20201 947 | 20191 910 | Variation1,9% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéBénéfice net | 20201 528 | 20191 669 | Variation–8,4% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéBénéfice par action | CHF | 202029,54 | 201932,28 | Variation–8,5% | ||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéEtat de la situation financière et flux de trésorerie 1 | ||||||||
En mio. CHF ou comme indiquéCapitaux propres | 20209 491 | 20198 875 | Variation6,9% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéQuote-part de capitaux propres | % | 202039,1 | 201936,6 | Variation | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéOperating free cash flow proxy | 20201 853 | 20191 626 | Variation14,0% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéInvestissements | 20202 229 | 20192 438 | Variation–8,6% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéDette nette | 20206 218 | 20196 758 | Variation–8,0% | |||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéDonnées opérationnelles | ||||||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements téléphoniques réseau fixe en Suisse | En milliers | 20201 523 | 20191 594 | Variation–4,5% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit Retail en Suisse | En milliers | 20202 043 | 20192 058 | Variation–0,7% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements TV en Suisse | En milliers | 20201 554 | 20191 555 | Variation–0,1% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements réseau mobile en Suisse | En milliers | 20206 224 | 20196 333 | Variation–1,7% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéUnités génératrices de chiffres d'affaires (RGU) en Suisse | En milliers | 202011 344 | 201911 540 | Variation–1,7% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit Wholesale en Suisse | En milliers | 2020555 | 2019515 | Variation7,8% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements à haut débit en Italie | En milliers | 20202 747 | 20192 637 | Variation4,2% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéRaccordements réseau mobile en Italie | En milliers | 20201 961 | 20191 746 | Variation12,3% | ||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéAction Swisscom | ||||||||
En mio. CHF ou comme indiquéNombre d'actions émises | En milliers | 202051 802 | 201951 802 | Variation– | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéCapitalisation boursière | 202024 715 | 201926 554 | Variation–6,9% | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action à la clôture de l'exercice | CHF | 2020477,10 | 2019512,60 | Variation–6,9% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action haut | CHF | 2020577,80 | 2019523,40 | Variation | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéCours de l'action bas | CHF | 2020446,70 | 2019441,10 | Variation | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéDividende par action | CHF | 202022,00 2 | 201922,00 | Variation– | ||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiqué | 2020 | 2019 | Variation | |||||
En mio. CHF ou comme indiquéCollaborateurs | ||||||||
En mio. CHF ou comme indiquéEffectif en équivalents plein-temps | Nombre | 202019 062 | 201919 317 | Variation–1,3% | ||||
En mio. CHF ou comme indiquéEffectif moyen en équivalents plein temps | Nombre | 202019 095 | 201919 561 | Variation–2,4% | ||||
En mio. CHF ou comme indiqué
1 Swisscom utilise divers indicateurs de performance alternatifs. Les définitions ainsi que le rapprochement avec les valeurs conformes aux IFRS sont présentés au chapitre Marche des affaires.
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En mio. CHF ou comme indiqué
2 Selon proposition du Conseil d'administration à l'Assemblée générale.
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Tour d’horizon des activités
Swisscom Suisse
Residential Customers
La division opérationnelle Residential Customers fournit des services de réseau mobiles et fixes en Suisse comme la téléphonie fixe, le haut débit, la TV et la communication mobile.
Business Customers
Business Customers est axé sur les services de télécommunications et les solutions globales de communication pour les grandes entreprises et les clients PME en Suisse. L’offre comprend la palette complète, du produit individuel à la solution globale dans le domaine de l’infrastructure TIC d’entreprise.
IT, Network & Infrastructure
La division IT, Network & Infrastructure planifie, assure l’exploitation et la maintenance de l’infrastructure de réseau et de l’infrastructure IT en Suisse.
Wholesale
Le segment Wholesale met à disposition d’opérateurs de télécommunications tiers l’utilisation des réseaux fixe et mobile de Swisscom.
Chiffre d’affaires
8,3 mrd CHF
EBITDA
3,5 mrd CHF
Fastweb
Fastweb fournit des services haut débit et des services de communication mobile pour les clients privés, les clients commerciaux et les clients Wholesale en Italie. La gamme comprend des offres de téléphonie, de haut débit et de communication mobile. Fastweb propose par ailleurs aux clients commerciaux des solutions TIC complètes.
Chiffre d’affaires
2,5 mrd CHF
EBITDA
0,8 mrd CHF
Autres secteurs opérationnels
Par ses participations dans le domaine de la construction et de la maintenance de réseaux (cablex) et des services de radiodiffusion (Swisscom Broadcast), Swisscom complète son activité de base dans des champs d’activité connexes. Le secteur Digital Business se concentre sur des domaines de croissance dans les services Internet et les modèles commerciaux numériques, et inclut, en outre, les activités liées aux annuaires en ligne et aux annuaires téléphoniques (localsearch).
Chiffre d’affaires
1,0 mrd CHF
EBITDA
0,2 mrd CHF
Rapport annuel
Stratégie et environnement
La numérisation a des implications toujours plus importantes dans tous les domaines de la vie. L’augmentation de la mise en réseau, l’évolution des attentes de la clientèle ainsi que les progrès technologiques caractérisent notre environnement de marché. Leader du marché, de la technologie et de l’innovation, Swisscom entend défendre sa position dans son activité principale très disputée et conquérir de nouveaux secteurs de croissance. Afin de réaliser cette vision, elle a défini trois ambitions clés dans sa stratégie d’entreprise: la meilleure expérience client, l’excellence opérationnelle et une nouvelle croissance. Swisscom veut ainsi conforter sa position sur le marché et permettre à ses clients de profiter en toute facilité des opportunités que leur offre le monde interconnecté.
Stratégie d’entreprise
Swisscom est le principal opérateur de télécommunications en Suisse. Elle opère également en Italie avec sa filiale Fastweb en qualité d’opérateur alternatif de services de télécommunications.
En Suisse, Swisscom est leader du marché dans les domaines de la communication mobile et fixe et de la télévision. Elle occupe en outre une position clé dans divers secteurs d’activités liés à l’informatique.
Swisscom opère dans un environnement très dynamique. Des tendances de fond, telles que l’évolution démographique, la personnalisation ou le changement de perception de la santé, marquent et modifient durablement notre société et notre économie, exerçant à long terme une influence sur les activités de Swisscom. Par ailleurs, l’introduction de la norme de communication mobile de cinquième génération (5G), la généralisation du cloud et de l’Edge Computing, l’importance croissante de la reconnaissance vocale ainsi que les progrès réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle sont autant de tendances qui, à court ou moyen terme, influencent elles aussi les activités de Swisscom. Enfin, la pandémie mondiale de Covid-19 a également eu un impact sur l’exercice sous revue. Non seulement elle a affecté directement la marche des affaires de Swisscom, mais elle a également des répercussions sur les tendances susmentionnées. Cette pandémie révèle à quel point le niveau de performance des réseaux est important pour les clients. Les attentes en matière de stabilité et de disponibilité des réseaux vont aller croissantes. Sous l’effet de la pandémie, la numérisation s’est accélérée, étendant son emprise dans tous les domaines de la vie. Cela renforce l’acceptation et la pratique du télétravail, développe la numérisation des chaînes d’approvisionnement et intensifie les efforts d’automatisation. En outre, la pandémie a modifié durablement les habitudes de consommation des clients, comme en témoignent notamment l’utilisation accrue des canaux en ligne pour faire ses achats et contacter autrui, ou la généralisation du paiement sans contact.
La numérisation donne naissance à de nouveaux modèles d’affaires qui évoluent à une vitesse fulgurante. L’activité principale de Swisscom est soumise à une concurrence d’éviction acharnée avec une forte pression sur les prix. Le marché global des services en lien avec la connectivité continue à se tasser en Suisse et en Italie. Les sociétés Internet mondiales exploitent leurs économies d’échelle et s’implantent sur les marchés locaux des TIC en ciblant la clientèle privée et commerciale.
Leader suisse du marché, de la technologie et de l’innovation visant une qualité élevée, Swisscom relie tant les clients privés que les clients commerciaux. Elle joue un rôle central dans la numérisation et offre à ses clients la possibilité de profiter aisément des opportunités que recèle le monde interconnecté. Swisscom oriente toutes ses activités sur les besoins de la clientèle et ses collaborateurs s’emploient à proposer des expériences qui suscitent l’enthousiasme. Digne de confiance et engagée, Swisscom se développe continuellement en faisant preuve de curiosité et poursuit ses objectifs en se concentrant sur l’essentiel. Pour elle, la confiance que lui témoignent ses clients est déterminante. Celle-ci est consolidée par la fiabilité et la durabilité des activités de Swisscom. En tant que numéro un sur le marché, Swisscom entend forger l’avenir et susciter l’enthousiasme de tous dans un univers interconnecté. Pour réaliser cette vision, elle a défini trois ambitions clés qui concrétisent sa stratégie.

Meilleure expérience client
Pour susciter l’enthousiasme de ses clients, Swisscom cherche à leur offrir systématiquement le meilleur, partout et à tout moment. L’expérience client s’appuie sur une infrastructure performante: Swisscom propose à ses clients une infrastructure informatique et de communication des plus modernes, qu’elle ne cesse de développer. Les attentes de la clientèle concernant la capacité des réseaux ne cessent de croître. C’est la raison pour laquelle Swisscom construit et exploite des réseaux performants qui se distinguent par des normes de sécurité élevées, une faible latence et une couverture optimale. Au cours de l’exercice, le réseau de Swisscom a de nouveau passé avec succès de nombreux tests. De plus, comme en atteste l’expérience faite dans le cadre du confinement lié au Covid-19, l’infrastructure réseau de Swisscom a parfaitement bien supporté la hausse massive de l’intensité d’utilisation. Swisscom s’est fixé des objectifs ambitieux pour le déploiement du réseau à fibre optique. D’ici la fin de l’année 2025, la couverture en fibre optique des logements et des commerces (FTTH) devrait doubler par rapport à 2019 et s’élever ainsi à 60%. Après avoir lancé au printemps 2019 le premier réseau 5G en Europe avec des offres commerciales et des terminaux, Swisscom poursuit le déploiement de la 5G. Des restrictions telles que les moratoires de certains cantons entravent actuellement la création de capacités urgemment requises pour la 4G et la 5G. Swisscom Cloud constitue la base sur laquelle viennent s’appuyer de nouvelles offres modulables, développées en Suisse. Swisscom complète son propre cloud par des solutions globales (telles que les Amazon Web Services ou Microsoft Azure). Elle agit comme un fournisseur de services qui intègre des solutions dans des environnements hybrides.
Le succès de Swisscom repose sur la relation qu’elle entretient avec ses clients. Proposer le meilleur service et offrir des expériences suscitant l’enthousiasme, telles sont les priorités que s’est fixées l’opérateur. Les clients de Swisscom sont accompagnés avec compétence. Ils bénéficient d’un service flexible, individuel et personnalisé ainsi que d’une expérience en ligne conviviale. Swisscom réduit la complexité et élabore des offres pertinentes et d’avant-garde. De conception modulaire et flexible, l’abonnement inOne rencontre un succès croissant auprès des clients privés et est considéré comme un moteur important de la convergence. Dans le domaine des offres de divertissement, Swisscom a lancé la famille de produits «Swisscom blue»: une expérience de divertissement complète avec de nouvelles offres, de nouveaux contenus et la liberté d’y accéder partout. Blue TV est le socle de cette nouvelle offre. Elle est disponible d’une part, en combinaison avec la Swisscom Box et, d’autre part, via une application pour Smart TV et sur les box des opérateurs concurrents. Bluewin devient blue News, blue+ est le leader du streaming et de la TV payante en Suisse. Les cinémas Kitag rejoignent eux aussi ce nouvel univers sous le nom de «blue Cinema».
Les petites et moyennes entreprises (PME) bénéficient notamment d’un soutien compétent, personnalisé et local reposant sur un réseau national de spécialistes PME et de partenaires certifiés. Swisscom propose aux PME des solutions complètes d’outsourcing informatique avec Smart ICT. Dans cette optique, Swisscom a élargi son offre cloud globale pour les PME avec Microsoft Azure. Microsoft Azure est distribué par les partenaires Swisscom locaux et offre aux PME les capacités nécessaires en toute flexibilité et sans investissement IT préalable. Pendant le confinement national lié au Covid-19, Swisscom a soutenu ses clients commerciaux avec, entre autres, des solutions gratuites de télétravail pour répondre de façon rapide et pragmatique aux nouveaux besoins. Dans le segment de la clientèle commerciale, les besoins des clients évoluent vers des produits standardisés. La réorganisation en vigueur depuis le 1er janvier 2020, intégrant la création de la nouvelle unité d’organisation Business Customers, permet à Swisscom d’offrir aux clients commerciaux une expérience produit et client encore plus cohérente.
Excellence opérationnelle
Conséquence directe de la concurrence d’éviction intense qui sévit, les chiffres d’affaires dans l’activité principale subissent une forte pression. Swisscom entend compenser autant que possible le recul de ces chiffres d’affaires par de la croissance dans de nouveaux secteurs, mais aussi par une gestion rigoureuse des coûts. Elle entend par ailleurs réduire encore sa base de coûts ces prochaines années afin d’assurer une rentabilité durable. Cette démarche devrait lui permettre de dégager des fonds pour le développement de nouvelles opportunités commerciales et de procéder aux investissements nécessaires à sa future prospérité. Pour optimiser les coûts, Swisscom mise en premier lieu sur une gestion encore plus rationnelle et une amélioration des procédures d’exploitation. Elle vise notamment la standardisation et la mise à jour du portefeuille de produits, la réduction des interfaces, le recours à des méthodes de développement agiles, l’abandon des anciennes technologies, la modernisation et la consolidation des plateformes informatiques, une affectation plus judicieuse du personnel et l’optimisation des processus, favorisée notamment par la migration vers le tout IP. La transformation numérique interne et l’augmentation du degré de numérisation sont aussi essentielles pour Swisscom. Dans ce contexte, Swisscom entend notamment développer l’automatisation des processus, renforcer et développer le canal en ligne pour la vente et le conseil, et intensifier le recours à l’intelligence artificielle et aux analyses. Swisscom conçoit en outre ses activités d’investissement de manière plus efficace, par exemple en combinant judicieusement les technologies ou en orientant l’extension du réseau sur la valeur.
Nouvelle croissance
Le marché des télécommunications en Suisse est saturé, notamment dans le domaine du haut débit et de la télévision. Swisscom s’attend néanmoins à une nouvelle croissance, modérée, des volumes dans le segment Postpaid de la communication mobile. La pression sur les prix reste élevée sur tous les marchés, si bien que Swisscom s’attend globalement à un léger recul du chiffre d’affaires sur le marché des télécommunications. Selon les experts, le marché des services informatiques devrait continuer à croître modérément ces prochaines années, alimenté par l’utilisation croissante des TIC dans de nombreux secteurs. En raison de la pandémie de Covid-19, les prévisions concernant l’évolution économique sont extrêmement floues, ce qui induit de fortes incertitudes, notamment en ce qui concerne le développement du marché des services informatiques.
Swisscom vise en particulier la croissance dans les trois sous-secteurs suivants: son activité principale, le marché informatique et les nouveaux secteurs d’activité. En poursuivant le développement de son activité principale, Swisscom entend exploiter les possibilités de croissance – par exemple, dans l’Internet des objets (tant dans le segment de la clientèle privée que commerciale), dans le secteur Wholesale ou dans les marques secondaires ou tierces. Dans le secteur informatique, l’accent est mis sur la sécurité, le cloud ou le conseil en TIC. La croissance dans les nouveaux secteurs d’activité provient des activités dans le secteur fintech, des services numériques pour PME de localsearch (SwisscomDirectories SA), des Trust Services et des services basés sur la Blockchain. Swisscom gère activement les secteurs de croissance sur la base de critères de réussite clairement définis. Pour sélectionner les secteurs de croissance, l’entreprise tient compte des besoins futurs de la clientèle. Elle s’appuie en outre sur des modèles commerciaux tournés vers l’avenir et porteurs de croissance, et s’emploie à conclure de nouveaux partenariats.
Fastweb
La filiale Fastweb est un opérateur alternatif disposant de sa propre infrastructure, qui propose ses services aux clients privés et commerciaux en Italie. Outre ses services de réseau fixe, son offre comprend des services de téléphonie mobile. Swisscom prévoit une nouvelle croissance du marché en Italie, particulièrement dans le secteur du haut débit, d’autant plus que la pénétration du haut débit reste relativement faible dans ce pays, alors que le marché de la communication mobile est en revanche fortement saturé.
Fastweb contribue de manière significative à la croissance en Italie, dans le segment du haut débit et de la communication mobile, aussi bien dans le segment de la clientèle privée que commerciale. Elle procède à des investissements ciblés, en particulier dans la communication mobile, pour renforcer la position de Fastweb sur le marché. Swisscom entend ainsi maintenir Fastweb sur la voie de la croissance et continuer à développer l’entreprise de manière rentable. Fastweb se positionne comme un fournisseur de services 5G convergents. Le partenariat stratégique conclu en 2019 avec Wind Tre joue un rôle majeur pour l’exploitation économique de la gamme de fréquences récemment acquise et l’accélération du lancement de la 5G. Les offres convergentes de Fastweb se caractérisent par la transparence, l’équité et la simplicité ainsi que par une qualité de service élevée et le recours aux partenariats. Dans le segment de la clientèle commerciale, Fastweb étend stratégiquement son portefeuille à des solutions horizontales essentiellement axées sur le cloud et la sécurité numérique. Par ailleurs, le développement de ses offres Wholesale - que ce soit dans le domaine du très haut débit ou de la connexion des sites mobiles au réseau de fibre optique - constitue également un axe important des activités de Fastweb. Fastweb poursuit le déploiement de son propre réseau à très haut débit. Grâce à la technologie Fixed Wireless Access 5G, Fastweb peut atteindre beaucoup plus de ménages et d’entreprises avec son propre réseau qu’auparavant.
Transformation
Afin de faire face aux changements permanents et de mettre en œuvre avec succès sa stratégie, Swisscom s’oriente systématiquement sur le client dans toutes les interactions avec celui-ci. Elle mise de plus sur des formes agiles d’organisation et de travail et réduit en permanence la complexité en encourageant la simplicité. Le changement d’attitude souhaité est favorisé, au sein de l’organisation, par des mesures de formation et de communication ciblées.
Stratégie en matière de développement durable
La numérisation marque toujours plus de son empreinte l’économie et la société. Comptant parmi les leaders technologiques de Suisse, Swisscom porte une responsabilité particulière en la matière. Elle tient à identifier les opportunités et les risques de la numérisation et à contribuer autant que possible à façonner l’avenir du pays. Elle a défini trois champs d’action dans lesquels elle entend apporter sa contribution. Il s’agit de la promotion des compétences numériques, de la contribution à la protection climatique et d’une infrastructure TIC fiable et sûre. Pour agir dans ces trois champs d’action, Swisscom a formulé trois orientations stratégiques avec les objectifs correspondants: Prêts pour les personnes, Prêts pour l’environnement et Prêts pour la Suisse. Ces objectifs représentent de plus une contribution aux 17 objectifs mondiaux de développement durable de l’ONU. Des informations complémentaires figurent dans le rapport sur le développement durable séparé.
Voir sous www.swisscom.ch/durabilitePromouvoir la culture numérique
Alors que la technologie progresse à un rythme effréné, il n’en va pas de même des capacités des utilisateurs. Dans tous les domaines de la vie, il est essentiel de savoir interagir intelligemment avec un outil numérique. Que ce soit à l’école ou au travail, en tant que parent, personnalité politique ou retraité, tous les domaines de la vie sont confrontés à l’univers interconnecté et chacun se doit de rester en phase avec les nouvelles exigences pour pouvoir saisir les opportunités qui en résultent.
Prêts pour les personnes
Swisscom entend donner les moyens aux habitants de la Suisse de profiter des opportunités du monde interconnecté. D’ici à 2025 au plus tard, Swisscom aidera chaque année deux millions de personnes à élargir leurs compétences numériques. De nouvelles offres éducatives pour les écoles, les adultes, les PME et ses collaborateurs rapprochent Swisscom de cet objectif. Ses équipes dans les centres d’appel et les Shops sont à la disposition des clients pour répondre à leurs questions. Swisscom garantit des conditions de travail sûres et équitables dans la chaîne d’approvisionnement. Ce champ d’action englobe également l’engagement d’assurer un accès sans entraves à tous les services de l’entreprise.
Contribuer à la protection du climat
Le changement climatique a des répercussions sur la vie en Suisse. Toutes les nations sont appelées à apporter leur contribution à la protection du climat. La numérisation offre de nombreuses pistes en la matière.